Aufgaben & Rollen: Was digitale KI-Fachkräfte wirklich erledigen.
KI Fachkräfte holen keinen Kaffee und belasten nicht die Kaffee-Kasse...
Sie übernehmen:
Standardfälle automatisieren, Qualität stabilisieren, Teams entlasten – mit klaren Übergaben und nachvollziehbarer Dokumentation.
- Erledigung statt Auskunft: Tickets, Status, Termine, Routing (je nach Integration)
- Human-in-the-Loop: Sonderfälle werden sauber an Menschen übergeben
- Auditierbar: Transkripte, KPIs, revisionssichere Logs
- E-Mail-Fachkraft: separates Modul mit 3 Stufen (Sortieren/Weiterleiten/Auto-Antwort)
Wie Aufgaben „KI-sicher“ funktionieren
Digitale Fachkräfte arbeiten nach definierten Regeln: Sie nutzen freigegebene Inhalte, führen klar umrissene Systemaktionen aus und übergeben bei Unsicherheit oder Sonderfällen strukturiert an Ihr Team.
- Definierter Scope (was darf die Fachkraft, was nicht?)
- Freigegebene Wissensbasis (kuratiert/gezogener Content)
- Systemaktionen über Interfaces (z. B. Ticketing/CRM/Telefonie/Kalender)
- Übergaben inkl. Kontext/Zusammenfassung (Human-in-the-Loop)
- Betrieb & Qualität über Transkripte, KPIs und Logs
Die wichtigsten Aufgabenbereiche (Auszug)
A) Erstannahme & Anliegenklärung (Inbound)
- Anliegen erfassen, Rückfragen stellen, Daten verifizieren
- Standardfälle direkt lösen oder in Prozess führen
- Sonderfälle erkennen und übergeben
- Tickets/Vorgänge erstellen, kategorisieren, priorisieren
- Updates setzen, Status kommunizieren, SLA-/Routingregeln anwenden
- Übergabe an 2nd Level inkl. Zusammenfassung
- Status abfragen (Fall, Auftrag, Termin, Dokument – je nach System)
- Daten strukturiert aufnehmen und dokumentieren
- Benachrichtigungen/Eskalationen auslösen (je nach Setup)
- Terminwünsche aufnehmen, qualifizieren, koordinieren
- Bestätigen/verschieben, Erinnerungen anstoßen (je nach Kanal)
- Übergabe bei Sonderfällen (z. B. fehlende Verfügbarkeit)
- Qualifizieren, nachfassen, terminieren (leitfadengestützt)
- Dokumentation jedes Kontakts
- Übergabe an Teams/Vertrieb/Service mit Zusammenfassung
- Q&A nach Trainings, Workshops, E-Learnings
- Schritt-für-Schritt-Hilfe bei Prozessen/Tools
- Wissensfestigung durch strukturierte Guidance
Wenn’s komplex wird: Übergabe an Menschen – mit Kontext statt Chaos
Digitale Fachkräfte übergeben nicht „einfach weiter“, sondern liefern Struktur: Anliegen, Kontext, bisherige Schritte und eine Zusammenfassung – damit Mitarbeitende sofort übernehmen können.
- Übergabe via Ticket/Vorgang (je nach Setup)
- Telefon: Weiterleitung/Übergabe inkl. kurzer Zusammenfassung
- Regeln definierbar: wann übergeben, wohin, mit welchem Kontext
- Eskalationsverhalten kundenseitig einstellbar
Mail-Fachkraft – Inbox entlasten, Antwortqualität stabilisieren
Die E-Mail-Fachkraft bearbeitet eingehende E-Mails strukturiert: Sie liest Inhalte, erkennt Anliegen, sortiert, leitet weiter oder beantwortet automatisch – abhängig von Stufe und Ihren Regeln.
Hinweis: Separates Pricing in 3 Stufen. Die passende Stufe hängt von Use Case, Risiko und gewünschtem Automationsgrad ab.
Stufe 1: Sortieren
- E-Mails lesen und klassifizieren (z. B. Support, Termin, Rechnung, Reklamation)
- Priorisieren und in Kategorien/Queues ablegen
- Optional: Tags/Metadaten für Ticketing/CRM setzen (je Integration)
Stufe 2: Weiterleiten (Routing)
- Stufe 1 + Weiterleitung an zuständige Teams/Personen nach Regeln
- Optional: Ticket erstellen/aktualisieren und E-Mail zuordnen (je System)
- Übergabe inkl. Kurz-Zusammenfassung (Kontext für Bearbeiter)
Stufe 3: Automatisch antworten
- Stufe 2 + automatische Antwort auf Standardanliegen auf Basis freigegebener Inhalte
- Klare Fallback-/Übergaberegeln (Human-in-the-Loop) bei Unsicherheit/Sonderfällen
- Nachvollziehbarkeit über Transkripte/Logs
Welche Fachkraft passt zu welchem Aufgabenprofil?
- VERA: Outbound & Terminmanagement
- ANNA: Telefonzentrale/Empfang
- TIM: IT First Level
- MARION: Customer Service 1st Level
- LINA: Lernbegleitung
- CARSTEN: Field Service Disposition
- FINN: Technischer Support Produktion
- MIRIAM: E-Commerce Beratung
- DANIEL: Autohaus Serviceannahme
- MARCO: Rechnungswesen/ Mahnwesen
- E-Mail-Fachkraft: Inbox-Automatisierung (3 Stufen)
Woran Sie Erfolg messen können
- Containment/Automationsrate (wie viel wird ohne Mensch gelöst?)
- Übergabequote & Übergabequalität (mit Zusammenfassung)
- Erreichbarkeit / Lost Calls / First Response Time
- Kosten pro Kontakt / Entlastung Ticketvolumen
- Qualitätsindikatoren (Korrekturen, „Nicht-Wissen“, Eskalationen)
Kanäle: Jede Fachkraft kann überall arbeiten
Chat, Telefon, Messenger oder E-Mail: Eine Fachkraft bleibt konsistent in Regeln und Verhalten. Kanäle werden je nach Use Case aktiviert.
Häufig gestellte Fragen
Welche Aufgaben kann die KI wirklich erledigen?
Alles, was als Regel/Prozess definiert ist und über Wissen oder Integrationen abgesichert werden kann (z. B. Ticketanlage, Statusabfrage, Terminprozess, Routing). Den Scope legen wir in der Demo fest.
Was passiert, wenn die Fachkraft etwas nicht weiß?
Sie übergibt an Ihr Team (Human-in-the-Loop) – per Ticket oder Weiterleitung – inkl. Kontext und Zusammenfassung.
Wie wird E-Mail abgerechnet?
E-Mail-Bearbeitung ist eine eigene Rolle/Modul mit 3 Preisstufen (Sortieren/Weiterleiten/Auto-Antwort). Details klären wir in der Demo.
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