Bbranchen/Mittelstand

Mittelstand: Telefonzentrale & IT-Support oder Outbound-Telefonie entlasten – ohne langes Projekt

heronOS liefert digitale KI-Fachkräfte, die Anrufe und Supportanfragen zuverlässig übernehmen, strukturieren und erledigen – mit sauberer Übergabe an Ihr Team.

Top-Startfälle: Telefonzentrale (Inbound) & IT First Level Support, Outbound Telefonie für Kundenaktivierung oder Terminierung.
Erreichbarkeit: „Wir gehen immer ran“ – 24/7 und peak-stabil
Telefonie sofort nutzbar: inkl. Rufnummer, Telefonanlagen-Anbindung optional
Kontrollierbar: Transkripte, KPIs, Logs, definierte Übergaben (Human-in-the-Loop)

Weniger Engpässe, bessere Erreichbarkeit,
stabilere Qualität

Im Mittelstand entscheiden Erreichbarkeit und Geschwindigkeit über Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitig knappen Ressourcen. Digitale Fachkräfte übernehmen Standardanliegen, dokumentieren sauber und geben Komplexes strukturiert weiter.

Weniger Lost Calls und weniger „Bitte später nochmal anrufen“
Entlastung von IT und Office durch klare Erstbearbeitung
Standardfälle werden fallabschließend bearbeitet – Sonderfälle sauber übergeben

"ANNA" - Digitale Telefonzentrale:

Erstannahme, Routing, Rückruf – 24/7

Die digitale Fachkraft nimmt Anrufe an, erkennt Anliegen, beantwortet freigegebene FAQs und routet gezielt weiter. So bleibt Ihr Team erreichbar – ohne zusätzliche Schichten.

Typische Aufgaben:

Anrufannahme, Anliegenklärung, Rückfragen (Daten/Kontext)
Routing nach Regeln (Team, Standort, Thema, Priorität)
Rückrufbitten, Termin-/Kontaktaufnahme (je nach Setup)
Übergabe an Mitarbeitende inkl. Zusammenfassung

Beispiel-Frage: „Ich möchte zu Herrn/Frau X – wer ist zuständig?“

"TIM" - IT First Level:

Self-Service, Ticket-anlage, Eskalation an 2nd Level

Die digitale Fachkraft erkennt Standardprobleme, führt Schritt für Schritt durch Lösungen und erstellt bei Bedarf Tickets – strukturiert und dokumentiert.

Typische Aufgaben:

Erstdiagnose (z. B. Account, VPN, Outlook, Drucker – je nach Use Case)
Self-Service-Anleitungen und Checklisten
Ticket erstellen/aktualisieren, klassifizieren, priorisieren (je nach System)
Übergabe an 2nd Level inkl. Zusammenfassung/Protokoll

Beispiel-Frage: „Mein VPN funktioniert nicht – was kann ich tun?“

KPIs, die im Mittelstand zählen

Lost Calls / Erreichbarkeit (Anrufe werden angenommen, Peaks abgefedert)
Containment / Automationsrate (Anteil ohne menschliche Bearbeitung)
Fallabschlüsse (wie viele Anliegen/Tickets werden vollständig erledigt)

Typische Blocker im Mittelstand – pragmatisch gelöst

Integrationsaufwand / zu wenig IT-Zeit: Start mit Rufnummer & klar begrenztem Scope
Integrationen schrittweise.
Perfektionslust statt tun: 14 Tage Realbetrieb-Test, KPI-basiert optimieren.

Was, wenn Anrufer unbedingt einen Menschen wollen?

Kein Problem. Die Fachkraft kann nach Regeln an Ihr Team übergeben (Weiterleitung/Ticket) – inklusive Kontext und Zusammenfassung.

Müssen wir unsere Telefonanlage umbauen?

Nein. Sie können sofort mit einer bereitgestellten Rufnummer starten. Eine Anlagen-Anbindung per SIP Nebenstelle ist optional.

Wie schnell sind wir produktiv?

In der Regel liefern wir innerhalb von 48 Stunden ein startfähiges Setup aus. Integrationen und Umfang hängen vom System-Scope ab. Die Telefonzentrale haben Sie innerhalb weniger Tage lauffähig.

Mittelstand: Telefonzentrale & IT-Support oder Outbound-Telefonie entlasten – ohne langes Projekt