Serviceannahme & Terminsupport – weniger Lost Calls, mehr Termine, bessere Erreichbarkeit u.v.m.
Digitale KI-Fachkräfte übernehmen Anrufe und Chats, qualifizieren Anliegen, koordinieren Termine und routen sauber weiter – besonders wirkungsvoll mit DMS-naher Anbindung.
- Telefon & Chat: konsistent in Verhalten, Regeln und Übergaben
- Telefonie sofort nutzbar: inklusive Rufnummer, Anlagenanbindung optional
- Kontrollierbar & auditierbar: Transkripte, KPIs
- Human-in-the-Loop
- Optional Outbound mit VERA: Reifensaison, Termin-Nachfassen, Rückgewinnung inaktiver Kunden
Wenn das Telefon klingelt, zählt jede Sekunde
In Automotive entstehen Peaks durch Serviceanfragen, Terminwünsche, Rückfragen und saisonale Kampagnen. Digitale Fachkräfte stabilisieren die Erreichbarkeit, reduzieren Lost Calls und liefern strukturierte Übergaben für Teams.
- Weniger verpasste Anrufe in Spitzen (Peak-Stabilität)
- Routing von Anrufen/Anliegen in die richtigen Teams (Unfall, Karosserie/Lack, Sales)
- Mehr strukturierte Terminprozesse (Qualifizierung, Dokumentation, Übergaben)
- Entlastung für Serviceberater und Zentrale: Standardfälle werden abgefangen
Typische Startfälle im Automobilhandel (Auszug)
Beispiel-Fragen:
-
„Ich brauche einen Werkstatttermin – es klappert vorne rechts.“
- „Wann ist der nächste freie Termin für Inspektion?“
- „Ich rufe wegen der Reifenwechsel-Saison an – möchten Sie einen Termin vereinbaren?“
1) Digitale Serviceannahme (Inbound – Telefon & Chat)
- Erstannahme, Anliegenklärung, Rückfragen (Fahrzeug/Problem/Dringlichkeit – je Prozess)
- Routing nach Standort/Team/Marke/Anliegen (regelbasiert)
- Rückrufbitten und Dokumentation
- Übergabe an Mitarbeitende mit Zusammenfassung
2) Terminsupport & Terminqualifizierung
- Terminwünsche aufnehmen und qualifizieren (Welche Arbeit? Wann? Dringlichkeit?)
- Bestätigung/Erinnerung oder Verschiebung (je Setup)
- Übergabe bei Sonderfällen (z. B. keine Verfügbarkeit, komplexe Fälle)
3) Outbound (VERA): Saison & Rückgewinnung
- Proaktive Ansprache nach Leitfaden (z. B. Reifensaison, Kampagnen)
- Terminierung und dokumentierte Nachfassprozesse
- Wiederansprache inaktiver Kunden („alte Kunden, die nicht mehr kommen“)
Besonders stark mit DMS-naher Anbindung oder Online-Terminkalender
Der Automationsgrad steigt, wenn Status/Termine/Vorgänge systemseitig angebunden sind. Welche Aktionen möglich sind, klären wir im Scope.
- MACS (Mazda DMS – im Bau)
- Alles Auto
- CPL
- Modix
- SBol
- Locosoft
- Starke + Reichert (DMS)
"ANNA" - Digitale Telefonzentrale:
Erstannahme, Routing, Rückruf – 24/7
Die digitale Fachkraft nimmt Anrufe an, erkennt Anliegen, beantwortet freigegebene FAQs und routet gezielt weiter. So bleibt Ihr Team erreichbar – ohne zusätzliche Schichten.
Typische Aufgaben:
- Anrufannahme, Anliegenklärung, Rückfragen (Daten/Kontext)
- Routing nach Regeln (Team, Standort, Thema, Priorität)
- Rückrufbitten, Termin-/Kontaktaufnahme (je nach Setup)
- Übergabe an Mitarbeitende inkl. Zusammenfassung
Beispiel-Frage: „Ich möchte zu Herrn/Frau X – wer ist zuständig?“
KPIs, die im Automotive zählen
- Keine IT/wenig Projektzeitraum
- Schneller Start
- 24/7 Anrufannahme
- 80 Sprachen
- Multichannel Lead-Generierung Chat, Messenger, Telefon
Ziele:
- Lost Calls reduzieren (Peak-Stabilität & Erreichbarkeit)
- Termine automatisiert aufnehmen, vollständig qualifizieren und verwalten
- Steigerung Outbound-Ergebnis (z. B. Terminquote) – je Kampagne
Häufige Probleme von Anbietern, die wir bereits gelöst haben
- Einfacher Start am Telefon (Rufnummer wird mitgeliefert)
- Einfachstes Ticketing per Mail inklusive
- Direktes Routing in Teams inklusive
- Direktes Kennzeichenmatching und Verständnis
- Rufnummernerkennung optional für Bestandskunden
- Geschlossene Schnittstelle - Alternative Lösungen
"TIM" - IT First Level:
Self-Service, Ticket-anlage, Eskalation an 2nd Level
Die digitale Fachkraft erkennt Standardprobleme, führt Schritt für Schritt durch Lösungen und erstellt bei Bedarf Tickets – strukturiert und dokumentiert.
Typische Aufgaben:
- Erstdiagnose (z. B. Account, VPN, Outlook, Drucker – je nach Use Case)
- Self-Service-Anleitungen und Checklisten
- Ticket erstellen/aktualisieren, klassifizieren, priorisieren (je nach System)
- Übergabe an 2nd Level inkl. Zusammenfassung/Protokoll
Beispiel-Frage: „Mein VPN funktioniert nicht – was kann ich tun?“
Häufig gestellte Fragen
Müssen wir unsere Telefonanlage umbauen?
Nein. Sie können sofort mit einer bereitgestellten Rufnummer starten. Telefonanlagen-Anbindung ist optional.
Können Termine automatisch gebucht werden?
Je nach System/Integration und gewünschtem Freigabeprozess. „Approval required“ ist möglich, sofern Zielsysteme angebunden sind.
Was passiert, wenn Kunden einen Menschen wollen?
Die Fachkraft übergibt strukturiert (Weiterleitung/Ticket) inklusive Kontext und Zusammenfassung.
Bereit, Ihre erste digitale Fachkraft zu testen?
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