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Einleitung (für Trainingshinweise & Plattformaufbau)

Die folgenden Strukturelemente dienen als standardisierte Konfigurations- und Wissensbausteine für KI-Fachkräfte (z. B. Telefonzentrale, Inkasso/Mahnwesen, Field Service Disposition, technischer Support). Sie erfüllen zwei Ziele:

Unternehmenswissen strukturiert erfassen:

Der Kunde pflegt Inhalte (Zuständigkeiten, Kontaktwege, Servicekataloge, Fehlercodes, Policies, Ticketfelder usw.) in einem einheitlichen Format. So kann die KI konsistent, nachvollziehbar und regelbasiert arbeiten.

Funktionen und Prozesse in der Plattform steuern:

Bestimmte Strukturelemente sind nicht nur „Textwissen“, sondern definieren, welche Aktionen die KI auslösen darf (z. B. Ticket aufnehmen, Rückrufbitte erstellen, weiterleiten/transferieren, Verfügbarkeit berücksichtigen, Dispo-Informationen nutzen). Wenn gebucht und technisch angebunden, können relevante Daten zusätzlich aus Drittsystemen (Shop, CRM, Ticketing, Kalender etc.) bezogen bzw. dorthin zurückgeschrieben werden (z. B. Ticket anlegen, Termine einstellen).

Perspektive beachten

Beachten Sie beim Training, "was will Ihr Kunde von Ihrer KI Fachkraft tatsächlich wissen?". Es sind nicht die ganzen AGBs sondern die Rückgaberegelung. Es ist nicht die Telefonnummer des Hausmeisters, sondern die Infos zur Parkplatzsituation beim Besuch...

Die Quick-Guides pro Fachkraft geben Ihnen eine Vorstellung davon, was Ihr Kunde von Ihrer Fachkraft erwartet. Sie als Kunde geben Ihrer KI Fachkraft dieses Wissen einmalig. Daraus generiert Sie den Dialog, geht ins GEspräch und führt relevante Prozesse aus. Sie greift nicht auf Weltwissen zu.


Hinweis: Weiterleitungsziele werden aktuell noch durch das heronOS Team an die Rufnummer angebunden. Bitte legen Sie dazu wie im Video beschrieben die Kontaktdaten im System an. Dann schreiben Sie bitte eine E-Mail an support@heronos.com dass Sie fertig sind, sodass wir die systemische Verbindung einrichten können.

Trainingshilfe (für alle KI‑Fachkräfte)

So konfigurieren Sie die Plattform richtig

Diese Seite erklärt die Prinzipien, nach denen die Plattform arbeitet. ToolTipps, Feldbeschreibungen und Beispiele finden Sie direkt in den jeweiligen Eingabemasken und Quickguides.

Generelle Kommunikationsrichtlinien der KI Fachkräfte.

Die heronOS LLMs orientieren sich bei Antworten strikt an den vorhandenen Quellen innerhalb der jeweiligen Unterhaltung, also an den Plattformvorgaben, bereitgestellten Inhalten mit Metadaten, der Nutzereingabe und dem bisherigen Gesprächsverlauf. Sie kommunizieren dabei möglichst natürlich und knapp; kurzer Smalltalk ist möglich, soll aber nicht zu unbelegten Tatsachenbehauptungen führen.

Externe oder nicht bereitgestellte Informationen werden nicht herangezogen, und heronOS-spezifische Details werden nicht geraten oder ergänzt. Wenn eine verlässliche Grundlage in den vorhandenen Quellen fehlt oder eine Anfrage außerhalb des vorgesehenen Rahmens liegt, wird dies klar benannt und die Antwort entsprechend zurückhaltend formuliert. Bei widersprüchlichen Informationen wird auf den Konflikt hingewiesen und um Klärung gebeten; Quellenangaben erfolgen nur auf Nachfrage.

1. Zwei Wissensarten – zwei Wirkungen

A) Dokumente/URLs (RAG) = Antworten

    • Dienen als Wissensbasis für FAQs und Informationsausgaben.
    • Beeinflussen nur, was die KI sagen kann.

Wichtig: Aus Dokumenten/URLs werden keine Aktionen ausgelöst (z. B. kein Ticket, kein Transfer, keine Terminbuchung, keine Systemschritte).

B) Strukturelemente = Prozesse & Aktionen

    • Steuern, was die KI tun darf (z. B. Ticket aufnehmen, weiterleiten, Verfügbarkeit berücksichtigen, Dispo-Infos nutzen).
    • Definieren die Prozesslogik (Felder, Regeln, Übergabeziele).

Merksatz: RAG ist für Antworten. Strukturelemente sind für Handlungen.

2) Routing/Weiterleitung: nur wenn ausdrücklich freigegeben

Für Kontakte (Personen, Teams, Abteilungen, Standorte) gilt:

    • Weiterleitungsziel aktiv → KI darf Kontaktdaten herausgeben und/oder weiterleiten/transferieren (gemäß Ihrer Switchboard-/Routinglogik).
    • Weiterleitungsziel deaktiviert → keine Weiterleitung, keine Herausgabe; die KI bleibt im Dialog oder nutzt Alternativen (z. B. Ticket/Rückruf).

Merksatz: Weiterleitung ist eine Berechtigung – kein Standard.

3) Tickets = strukturierte Datenerhebung (gesteuert über Feld-Toggles)

Ticket-Objekte folgen immer dem gleichen Prinzip:

    • Feld-Toggle aktiv → die KI fragt das Feld aktiv ab.
    • Feld-Toggle deaktiviert → die KI fragt es nicht aktiv ab (bleibt optional/leer).
    • Ein definiertes Übergabeziel (z. B. Empfängeradresse/Queue) bestimmt, wohin die strukturierte Information geht.

So entstehen klare Abhängigkeiten:

    • Ticketdefinition (welche Daten werden gesammelt)
    • Prozess (was wird erstellt/übergeben)
    • Integration (wie wird technisch übergeben)

Merksatz: Toggles bestimmen die Fragen. Das Übergabeziel bestimmt den Empfänger.

4) „Zugelassene …“-Listen begrenzen, was die Fachkraft bearbeiten darf

Bei spezialisierten Rollen steuern Themen-Freigaben:

    • welche Themen die KI beantworten darf (Wissensauskunft),
    • welche Themen sie aufnehmen darf (Ticket/Rückruf),
    • welche Themen sie ablehnen oder in einen definierten Prozess überführen muss.

Merksatz: Zulassung ist die inhaltliche Berechtigung der KI.

5) Technischer Service / Field Service: Bausteine wirken zusammen

Im technischen Kontext greifen typischerweise ineinander:

    • Servicekatalog (Leistung, Scope, SLA, Region, Voraussetzungen)
    • Asset-/Stammdaten (Objekt, Identifikation, Standort, Konfiguration, SLA/Kritikalität)
    • Troubleshooting/Fehlercodes (Diagnose- & Maßnahmenlogik)
    • Dokumente/Links (Referenzen, SOPs, Manuals)

Die Plattform kann nur dann sicher entscheiden und korrekt leiten, wenn Objekt (Asset) und Leistung (Servicekatalog) sauber beschrieben sind.

Merksatz: Assets bestimmen Relevanz; Servicekatalog bestimmt die Leistung/Abwicklung.

6) Integrationen sind optional – die Struktur bleibt die Prozess-Wahrheit

    • Strukturelemente definieren immer, was passieren darf, welche Daten erhoben werden und wohin übergeben wird.
    • Integrationen bestimmen nur den technischen Weg der Übergabe (z. B. Ticket im System statt E‑Mail).

Ohne aktive Integration erfolgt die Übergabe typischerweise per E‑Mail an die konfigurierte Empfängeradresse.

Merksatz: Integration = Transportweg. Struktur = Prozessdefinition.

7) Umgang mit nicht freigegebenen Themen

Wenn ein Thema nicht zugelassen ist:

    • bearbeitet die KI es nicht autonom,
    • kommuniziert die Einschränkung transparent,
    • dokumentiert den Vorgang und übergibt ihn zur internen Prüfung (je nach Setup).

Merksatz: Nicht zugelassen heißt: nicht automatisch lösen – aber sauber übergeben.

8) Datenpflege: die wichtigsten Regeln (rollenübergreifend)

Damit die KI zuverlässig arbeitet:

    • Nutzen Sie eindeutige, konsistente Namen (Standorte, Teams, Produkte, Kategorien).
    • Pflegen Sie Zuständigkeiten klar (wer ist wofür zuständig).
    • Aktivieren Sie in Tickets nur Felder, die für den Prozess wirklich erforderlich sind.
    • Verwenden Sie Dokumente/URLs nur als Wissensquelle, nicht als versteckte Prozesssteuerung.
    • Halten Sie Begriffe (z. B. Sprachen, Zielgruppen, Kategorien) stabil, um Matching/Routing robust zu machen.

9) Rollenprinzip: Strukturelemente sind fachkraftgebunden

Die verfügbaren Strukturelemente hängen von der gebuchten KI‑Fachkraft ab und werden passend bereitgestellt. Sie sind die Grundlage dafür, dass die Fachkraft handlungsfähig ist.

Merksatz: Konfigurationen sind rollenbezogen – nicht beliebig kombinierbar.

 

Mini-Check vor Go‑Live (für alle Fachkräfte)

    • Sind alle Weiterleitungsziele korrekt (an/aus)?
    • Sind Ticketfelder sinnvoll getoggelt (Pflicht vs. optional)?
    • Sind Übergabeziele (Postfächer/Queues/Systeme) korrekt?
    • Sind Themen-Zulassungen korrekt (was darf beantwortet/aufgenommen werden)?
    • Sind Begriffe/Kategorien konsistent (Produkte, Standorte, Teams)?
    • Liegen Wissensdokumente dort, wo sie hingehören (RAG nur für Antworten)?

Kurze Leitlinien für Kundenpflege (plattformneutral)

  • Inhalte so pflegen, dass sie eindeutig und maschinenlesbar sind (klare Namen, Kennungen/SKU, definierte Zuständigkeiten).

  • Bei Tickets: Felder aktivieren (Toggle= AN ), die für die Bearbeitung zwingend notwendig sind (z. B. Vorgangsnummer im Inkasso; Seriennummer/Standort im Field Service).

  • RAG/URLs: ausschließlich für Wissensantworten pflegen; keine Prozesssteuerung darin „verstecken“.

  • URLs für CHAT möglichst als vollständige Links pflegen (https://…), damit sie direkt ausgegeben werden können. 

  • URLs fürs TELEFON bitte Labeln --> mustermann7datenschutz

  • Telefonnummern vorzugsweise im internationalen Format mit Leerzeichen: +49 30 1234 0.

  • Bei „Sprachen“ und „Zielgruppen“ konsistente Begriffe nutzen, damit spätere Logiken/Filter (falls vorhanden) stabil funktionieren.

Welche Elemente hat meine gebuchte KI Fachkraft? (Ohne Drittsysteme)

Basis-Fähigkeiten (laut Ihrer Mapping-Tabelle: bei allen ✓)

    • Strukturelemente & Prozesselemente
    • RAG (Dokumente + Webcontent/URLs)
    • Kanäle: Telefon / Chat / App / Messenger (sofern gebucht)
    • E-Mail-Funktion für Ticket/Rückruf (Übergabe ohne Drittsystem)
    • Über Dich & Unternehmensinformationen (global)
    • URL-Link-Ausgabe, Dokumenten-Upload im Chat etc. (kanalabhängig)

 

*Inkasso ist bei Ihnen „stark reglementiert“: Routing deutlich weniger wichtig als Zulassungsliste→ Ticket.

Strukturelement ANNA
Telefonzentrale		 DANIEL
Autohaus		 FINN
Techn. Support		 TIM
IT First Level		 MARION
Customer Service		 CARSTEN
Disposition		 MARCO Rechnungs/
Mahnwesen		 MIRIAM
E-Commerce CS		 VERA
Outbound
Wissensbasis KI Fachkraft                  
Ausbildung nach Fachkraft (Funktionsumfang, Prozesse und Strukturbasis) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Struktur Elemente ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Prozess Elemente ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
RAG (Retrieval Augmented Generation) Dokumente ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
RAG (Retrieval Augmented Generation) Webcontent ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Funktionsumfang                  
Sprachein/-ausgabe (Chat) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
URL Link-Ausgabe ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
E-Mail Funktion (Ticket, RR) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Persona                  
Über Dich (global) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Verhalten ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Standard Avatar   sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht
Standard Voice ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Individuelle Voice sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht sofern gebucht
Individueller Avatar   sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt sofern gebucht und erstellt
Struktur Elemente                  
Unternehmensinformationen (global) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Standort ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Abteilung ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Team ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Person ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
FAQ ✓ ✓ (Variante) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Zahlungsart — — ✓ — ✓ ✓ — ✓ —
Produkte (Katalog) — ✓ ✓ — ✓ — — — —
Betriebsstatus-Outage Hinweise — — ✓ ✓ ✓ — — — —
Fehlercodes — — ✓ — ✓ ✓ — — —
Garantie-Serviceberechtigung — — ✓ — ✓ ✓ — ✓ —
Retouren — — ✓ — ✓ — — ✓ —
Bankverbindung — ✓ — — — — — ✓ —
Fahrzeugkatalog (PKW/Moto/LCV/HCV) — ✓ — — — — — — —
Versicherungen — ✓ — — — — — — —
Photovoltaik/Wallbox — ✓ — — — — — — —
Dienstleistungen (Katalog) — (Servicekatalog Autohaus) ✓ ✓ — ✓ ✓ — ✓ —
Prozess Elemente                  
Rückrufbitte ✓ — ✓ ✓ ✓ ✓ — ✓ ✓
Eskalationsverhalten ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Support-Ticket (generisch) — — ✓ — ✓ ✓ — ✓ —
Software-Ticket — — — ✓ — — — — —
Hardware-Ticket — — — ✓ — — — — —
Beschaffungs-Ticket — — — ✓ — — — — —
Termin-Elemente (Autohaus) — ✓ — — — — — ✓ —
Inkasso: Zulassungslisten + Tickets — — — — — — ✓ — —

 

Quickguide Trainingshinweise je KI-Fachkraft

ANNA als „Quickstart Guide“

ANNA Quickstart – was ihr einpflegen solltet, um live zu gehen und schnell Entlastung mit wenig Arbeit zu haben. Mit diesem Quickstart Guide…

… kann ANNA sofort:

    • Standardfragen beantworten (freigegeben)
    • richtig weiterleiten (wenn Ziel klar)
    • Rückruf erfassen + E‑Mail an zuständiges Postfach senden
    • bei Bedarf eskalieren (z. B. Beschwerde/Notfall)

2) Minimum‑Setup in heronOS

A) 10 Routingziele (Start‑Set, anpassen nach Firma)

    • Vertrieb / Neukunden
    • Kundenservice / Allgemein
    • Reklamation / Beschwerde
    • Buchhaltung / Kundenrechnungen
    • Buchhaltung / Lieferantenrechnungen
    • Technischer Support
    • Einkauf
    • Logistik / Wareneingang
    • HR / Recruiting
    • Geschäftsführung / Assistenz (gefiltert)

B) Pflichtdaten für Rückruf/Ticket (7 Felder)

    • Name
    • Telefonnummer (Pflicht)
    • Firma (optional)
    • Anliegen (1 Satz)
    • gewünschtes Zeitfenster
    • Routingziel (wohin)
    • Dringlichkeit (Normal/Dringend)

C) Top‑FAQs (Start mit 15)

    • Öffnungszeiten
    • Adresse / Anfahrt / Parken
    • Zentrale E‑Mail / allgemeine Kontaktwege
    • Wer ist zuständig für X? (Standardantwort + Ziel)
    • Warenannahme / Anlieferung
    • Bewerbung / Recruiting‑Kontakt
    • Rechnung einreichen / Rechnungsadresse
    • Störung/Notfall: was tun? (nur Prozess, kein Fachinhalt)

3) RAG Quellen (5–10 Links/Dokumente)

    • Besucher-/Sicherheitsregeln
    • Hausordnung / Zutrittsprozess
    • Datenschutz/Impressum/AGB Links
    • Prozessdokument Reklamation
    • Prozessdokument Wareneingang/Anlieferung

4) Fallback‑Regel

„Wenn ANNA nicht sicher routen kann: an Kundenservice/Allgemein – wenn nicht erreichbar → Rückrufmail.“

DANIEL Quickstart – so wird eure KI‑Autohausfachkraft schnell arbeitsfähig

1) Wenn Daniel diese Infos hat, kann Sie sofort…

    • Service‑ und Probefahrt‑Anfragen erkennen und qualifizieren
    • Serviceleistungen beraten (Strukturelemente hinzufügen. Daniel nennt generell keine Preise.
    • Standardfragen (Öffnungszeiten, Ablauf, Unterlagen) beantworten (freigegeben)
    • Service‑Termine / Probefahrten anbahnen und strukturiert übergeben (bitte hier einfach die Strukturelemente hinzufügen und die Datenfelder anmachen,
    • bei Sonderfällen gezielt an den passenden Ansprechpartner weiterleiten oder Rückruf/Ticket auslösen
    • Serviceannahme / Terminteam (Fallback) → [EMAIL_SERVICE]
    • Werkstatt / Diagnose (technische Rückfragen) → [EMAIL_WORKSHOP]
    • Teile & Zubehör (Parts) → [EMAIL_PARTS]
    • Rechnung / Garantie / Kulanz → [EMAIL_BILLING]
    • Probefahrt‑Koordination → [EMAIL_TESTDRIVE]
    • Neuwagenverkauf → [EMAIL_SALES_NEW]
    • Gebrauchtwagenverkauf → [EMAIL_SALES_USED]
    • Pannenhilfe / Notfall → [PHONE_EMERGENCY] / [EMAIL_EMERGENCY]
    • Optional: Flotte/Gewerbe (B2B) → [EMAIL_FLEET]
    • Name + Kontakt: [NAME], [TEL], optional [EMAIL]
    • Anliegen: [Service / Reparatur / Inspektion / Reifen / HU/AU / Probefahrt]
    • Fahrzeugdaten: [MARKE/MODELL], [KENNZEICHEN/VIN optional], [KM‑STAND optional]
    • Kurzbeschreibung (1 Satz): [SUMMARY]
    • Wunschzeitfenster: [DATE_RANGE]
    • Standort/Filiale: [LOCATION]
    • Mobilität: [Ersatzwagen/Bringdienst/Wartezeit] (Ja/Nein/Optional)
    • Dringlichkeit: [Normal/Dringend/Notfall]
    • Gewünschtes Ergebnis: [Termin/Rückruf/Info]
    • Kurz, stabil, häufig (siehe Copy‑Paste unten).
    • Serviceleistungen & Standardpreise (falls freigegeben) – oder die vorhandenen Services aus den Strukturelementen hinzufügen
    • Öffnungszeiten je Standort + Notfall/Pannenhilfe Regeln
    • Prozess: Termin buchen/verschieben, Ersatzwagen, Bring-/Holservice
    • HU/AU‑Info, Reifenwechsel‑Ablauf, Wartungspläne (freigegeben)
    • Probefahrt‑Regeln (Dokumente, Führerschein, Mindestalter etc.)
    • Garantie/Kulanz‑Prozess (nur freigegebene Aussagen)
    • Datenschutz-/Einwilligungstexte (falls nötig)
    • „Wenn DANIEL nicht sicher abschließen kann: Übergabe an Serviceannahme/Terminteam – bei Panne/Notfall direkt an Pannenhilfe/Notfall.“
    • keine vollständige Terminplan‑Integration (Übergabe per E‑Mail reicht)
    • keine 50 Servicearten (10 Standard‑Anliegen reichen)
    • keine Einzelpersonen‑Weiterleitung (Teams/Abteilungen reichen zum Start)

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit DANIEL live gehen kann...

A) Routingziele (Start‑Set: 6–9 Ziele)
Best Practice: Ein starkes Fallback (Serviceannahme) – keine 20 Ziele zum Start.

B) Pflichtdaten für Termin/Lead‑Übergabe (Start mit 9 Feldern)

C) Top‑FAQs (Start mit 15–20)

3) RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

 

4) Fallback‑Regel (ein Satz, unbedingt setzen)

 

5) Was ihr zum Start NICHT braucht

  • DANIEL – FAQs (Copy‑Paste Vorlage) – oder Ihr klickt euch durch die vorhandenen Services und fügt Sie einfach korrekt hinzu!

  • FAQ 1: Service‑Termin vereinbaren

  • FAQ 2: Termin verschieben oder absagen

  • FAQ 3: Was muss ich zum Termin mitbringen?

  • FAQ 4: Wie lange dauert eine Inspektion?

  • FAQ 5: Ersatzwagen / Leihwagen

  • FAQ 6: Bring‑/Holservice

  • FAQ 7: HU/AU (TÜV) – Termin

  • FAQ 8: Reifenwechsel / Räderwechsel

  • FAQ 9: Warnleuchte leuchtet / akutes Problem

  • FAQ 10: Panne / Abschleppen

  • FAQ 12: Was brauche ich für eine Probefahrt?

  • FAQ 13: Teile & Zubehör anfragen

  • FAQ 14: Rechnung / Garantie / Kulanz

  • FAQ 15: Öffnungszeiten & Standort

FINN Quickstart – so wird euer KI‑ KI Support in Produktion/Technik schnell arbeitsfähig (universell)

Mit dem Quickstart – angepasst auf Euren technischen Bedarf – kann …

1) … FINN sofort …

    • Störungen/Anfragen aufnehmen und in Standardfälle einordnen (Triage)
    • Anwender durch universelle Standard‑Checks führen (ohne Branchenbindung)
    • Sicherheits-/Notfallfälle erkennen und regelbasiert eskalieren
    • Für alles, was nicht direkt lösbar ist: strukturierte Tickets an das richtige Team erstellen

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit FINN live gehen kann)

A) Routingziele (Start‑Set: 8 Ziele)

Diese 8 funktionieren bei Wärmepumpe genauso wie in der Fertigung:

  1. First Response / Technik‑1st‑Level (Fallback) → [EMAIL_FALLBACK]
  2. Instandhaltung Mechanik → [EMAIL_MECH]
  3. Instandhaltung Elektrik → [EMAIL_ELEC]
  4. Automation/Steuerung/Software (PLC/HMI) → [EMAIL_AUTOMATION]
  5. IT/OT/Netzwerk (Connectivity, MES/SCADA) → [EMAIL_ITOT]
  6. Qualität/Prozess → [EMAIL_QUALITY]
  7. Ersatzteile/Lager → [EMAIL_SPARES]
  8. Bereitschaft/Notfall (24/7) → [EMAIL_ONCALL] / [PHONE_ONCALL]

Best Practice: Lieber diese 8 sauber pflegen als 25 Spezialteams.

B) Pflichtdaten für Ticket/Übergabe (Start mit 9 Feldern)

Damit das Zielteam ohne Rückfragen starten kann:

    • Standort: [STANDORT]
    • Anlage/Gerät (Name/ID): [ASSET_ID]
    • Kontakt vor Ort: [NAME] + [TEL]
    • Symptom (1 Satz): [SYMPTOM]
    • Fehlercode/Fehlermeldung (Wortlaut): [CODE_TEXT]
    • Seit wann: [STARTZEIT]
    • Impact: [Stillstand / eingeschränkt / Qualitätsrisiko / Safety]
    • Bereits versucht (SOP-konform): [STEPS_TRIED]
    • Anhänge: [FOTO/VIDEO/LOG] (optional)

C) Top‑FAQs (Start mit 12–15)

Nehmt universelle FAQs (Triage/Checks), Details kommen später über RAG.

3) RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

    • Sicherheits-/Notfallprozess (freigegeben)
    • SOP „Störung aufnehmen“ + Checklisten (Basic)
    • Geräte-/Anlagenhandbuch (oder Hersteller-URL)
    • Fehlercode-/Alarm‑Liste (falls vorhanden)
    • Wiederanlauf-/Reset‑SOP (falls vorhanden)
    • Zuständigkeits-/Eskalationsmatrix (wer macht was?)
    • Formular/Prozess für Einsatz vor Ort (falls Field Service)
    • Ersatzteilprozess (Anfrage, Identifikation, Fotos)

4) Fallback‑Regel (ein Satz, unbedingt setzen)

„Wenn FINN nicht sicher lösen oder routen kann: Ticket an First Response/Fallback – bei Safety/Notfall immer sofort an Bereitschaft/Notfall.“

5) Was ihr zum Start NICHT braucht

    • keine kundenspezifischen Fehlercode‑Modelle (kommen über RAG, wenn vorhanden)
    • keine 50 Kategorien (8 Routingziele reichen)
    • keine Integrationen am Tag 1 (E‑Mail‑Ticket reicht für Go‑Live)
    • keine langen Texte: lieber kurze, sichere Standard‑Checks

 

 

TIM als „Quickstart Guide“

TIM Quickstart – was ihr einpflegen solltet, um live zu gehen und schnell Entlastung mit wenig Arbeit zu haben. Mit diesem Quickstart Guide…

… kann TIM sofort:

    • IT‑Anliegen erkennen und in Standardkategorien einordnen
    • Standardfälle per Self‑Service‑Anleitung lösen (Schritt‑für‑Schritt)
    • fehlende Infos gezielt abfragen (damit nichts nachgefragt werden muss)

bei komplexen Fällen ein strukturiertes Ticket an den 2nd Level/IT senden. Wählt schlank – ihr könnt später verfeinern.

    • IT Service Desk / First Level (Fallback)
    • Account & Zugriff (Passwort, MFA, Account gesperrt)
    • Workplace / Hardware (Laptop, Docking, Drucker, Headset)
    • Standardsoftware (Office, Teams, Browser, PDF)
    • Netzwerk / WLAN / VPN
    • E‑Mail & Kalender
    • Business Apps (ERP/CRM/Fachanwendung – als Sammelziel)
    • Security/Phishing (Verdacht, Meldung, Sofortmaßnahmen)
    • Optional: Onboarding/Offboarding, Mobile Devices, Standort/Filiale IT
    • Best Practice: Ein klares Fallback‑Ziel definieren („Wenn unklar → IT Service Desk“).
    • Damit der 2nd Level ohne Rückfragen starten kann:
    • Name + Kontakt (Telefon/E‑Mail)
    • Standort/Abteilung (oder Filiale)
    • Gerät/Asset (optional, wenn vorhanden)
    • Betroffener Dienst/System (z. B. VPN, Outlook, ERP)
    • Kurzbeschreibung (1 Satz)
    • Fehlertext/Fehlermeldung (wenn vorhanden)
    • Dringlichkeit/Impact (z. B. „arbeitsunfähig“ / „eingeschränkt“)
    • Bereits ausprobiert (Checkboxen oder 1 Satz)
    • Kurze, sichere Anleitungen (keine Romane). Beispiele:
    • Passwort zurücksetzen / Account entsperren
    • MFA/Authenticator neu einrichten
    • VPN verbinden (inkl. häufige Fehler)
    • WLAN verbinden (Standard‑Checks)
    • Outlook: Konto einrichten / Synchronisation prüfen
    • Teams: Audio/Video‑Probleme (Mikro/Kamera)
    • Drucker: Standard‑Checks (Neustart, Warteschlange)
    • Browser Cache löschen
    • Standardsoftware installieren / Update (wenn erlaubt)
    • „Phishing erhalten – was tun?“ (Melden, nicht klicken)
    • Zugriff auf Ordner/Share anfordern (Prozess)
    • Onboarding: „Ich brauche Zugang zu …“ (Prozess)
    • Remote Support: „So gibst du den Code frei / so startest du …“
    • Für Details, die nicht in FAQs gehören:
    • IT‑Servicekatalog / „Was bietet IT?“
    • Standard Operating Procedures (SOPs) für VPN/WLAN/Outlook/Teams
    • Security‑Guidelines (Phishing, Passwortregeln, Geräteverlust)
    • Onboarding-/Offboarding‑Prozess
    • Software‑Katalog / Installationsrichtlinien
    • Known‑Issues / Status‑Seite (falls vorhanden)
    • Kurze Checklisten (z. B. „Netzwerk‑Troubleshooting Basic“)
    • „Wenn TIM nicht sicher lösen kann: Ticket an IT Service Desk/2nd Level mit Pflichtdaten – bei Security‑Verdacht immer an Security/Phishing.“
    • keine 50 Ticketkategorien (8–12 reichen)
    • keine 200 FAQs (startet mit 15–20)
    • keine tiefen Systemintegrationen (E‑Mail‑Ticket reicht zum Go‑Live)
    • keine perfekte Asset‑Datenbank (optional nachziehe)

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit TIM live gehen kann)

  • A) Routingziele (Start‑Set: 8–12 Ziele)

  • B) Pflichtdaten für Ticket/Eskalation (Start mit 8 Feldern)

  • C) Top‑FAQs / Self‑Service‑Guides (Start mit 15–20)

  • 3) RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

  • 4) Fallback‑Regel (ein Satz, unbedingt setzen)

5) Was ihr zum Start NICHT braucht (macht es schneller)

    • keine 50 Ticketkategorien (8–12 reichen)
    • keine 200 FAQs (startet mit 15–20)
    • keine tiefen Systemintegrationen (E‑Mail‑Ticket reicht zum Go‑Live)
    • keine perfekte Asset‑Datenbank (optional nachziehe)

MARION Quickstart – so wird euer KI‑Kundenservice (1st Level) schnell arbeitsfähig

MARION Quickstart – was ihr einpflegen solltet, um live zu gehen und schnell Entlastung mit wenig Arbeit zu haben. Mit diesem Quickstart Guide…

… kann MARION sofort

    • Kundenanliegen erkennen und einordnen
    • Standardfragen zu Services & Prozessen direkt beantworten (freigegeben)
    • fehlende Infos gezielt abfragen, damit intern nichts nachgefragt werden muss
    • bei Sonderfällen eine strukturierte Übergabe (Ticket/Rückrufmail) an die richtige Stelle senden

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit MARION live gehen kann)

A) Routingziele (Start‑Set: 6–10 Ziele)

Schlank starten – später feiner machen.

    • Kundenservice / Allgemein (Fallback)
    • Vertrieb / Angebot & Beratung
    • Auftrags-/Bestellservice (Änderungen, Status – sofern erlaubt)
    • Reklamation / Beschwerde
    • Technischer Service / Support (wenn relevant)
    • Rechnung & Zahlung (Standard: an Finance/AR)
    • Retoure / Rücksendung (falls relevant)
    • Partner/Lieferantenanfragen (optional)
    • Datenschutz/Legal (optional, nur wenn ihr solche Anfragen habt)

Best Practice: Ein klares Fallback‑Ziel definieren („Wenn unklar → Kundenservice/Allgemein“).

B) Pflichtdaten für Ticket/Übergabe (Start mit 8 Feldern)

Damit Fachteams sofort arbeiten können:

    • Name + Kontakt (Telefon/E‑Mail)
    • Kundentyp (Interessent / Bestandskunde / Partner)
    • Kundennummer (falls vorhanden)
    • Thema/Kategorie (z. B. Reklamation, Rechnung, Produktfrage)
    • Kurzbeschreibung (1 Satz)
    • Relevante Nummern (Bestellnr./Vertragsnr./Ticketnr. – falls vorhanden)
    • Dringlichkeit (Normal/Dringend/Beschwerde)
    • Gewünschtes Ergebnis (z. B. Rückruf, Klärung, Erstattung, Termin)

C) Top‑FAQs (Start mit 15–20)

Kurze, stabile Antworten, die häufig kommen. Beispiele (anpassbar):

    • Öffnungszeiten / Erreichbarkeit / Kontaktwege
    • „Wie läuft der Serviceprozess ab?“ (Schritte + was benötigt wird)
    • Zuständigkeiten: „Wer hilft bei X?“ (inkl. Routingziel)
    • Liefer-/Bearbeitungszeiten (wenn freigegeben)
    • Versandkosten / Liefergebiete (falls relevant)
    • Retoure: Fristen, Ablauf, Bedingungen (falls relevant)
    • Reklamation: wie melden, welche Infos/Fotos nötig?
    • Rechnung: wo anfordern, welche Daten angeben?
    • Zahlung: Zahlungsarten, Zahlungsziel (freigegeben)
    • Termin: wie vereinbaren/verschieben (falls relevant)
    • Datenschutzanfrage: wohin wenden (keine Rechtsberatung)

3) RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

Für Detailwissen, das nicht in FAQ‑Kurzantworten gehört:

    • Servicekatalog / Leistungsbeschreibungen
    • Prozessdokumente (Reklamation, Retoure, Rechnungsklärung, Terminablauf)
    • Preis-/Leistungsübersichten (freigegeben)
    • Versand-/Retourenbedingungen / AGB‑Links (nur verlinken)
    • Produkt-/Servicehandbücher (falls nötig)
    • Vorlagen (E‑Mail‑Texte, Checklisten: „Welche Daten brauchen wir?“)

4) Fallback‑Regel (ein Satz, unbedingt setzen)

„Wenn MARION nicht sicher beantworten kann: Ticket an Kundenservice/Allgemein – bei Beschwerde direkt an Reklamation/Beschwerde.“

5) Was ihr zum Start NICHT braucht (damit ihr wirklich live geht)

    • keine 30 Teams und Spezial‑Queues (6–10 Routingziele reichen)
    • keine 100 FAQs (startet mit 15–20 und erweitert nach echten Gesprächen)
    • keine perfekten Daten/Integrationen (Nummern optional, Quellen reichen)
    • keine langen Fließtexte: 2–5 Sätze pro FAQ sind ideal

 

CARSTEN Quickstart – so wird euer KI‑Disposervice
(1st Level) schnell arbeitsfähig

CARSTEN Quickstart – was ihr einpflegen solltet, um live zu gehen und schnell Entlastung mit wenig Arbeit zu haben. Mit diesem Quickstart Guide… (weiter hinten findet ihr das FAQ PACK für „fast nur“ copy paste)

… kann CARSTEN sofort

    • Einsatz-/Termin‑Anliegen erkennen (bestätigen, verschieben, Infos nachfordern)
    • Termine regelbasiert koordinieren (Zeitfenster, Region, SLA – nach euren Regeln)
    • fehlende Einsatzinfos gezielt abfragen (Zugang, Ansprechpartner, Adresse etc.)
    • Status sauber dokumentieren und bei Bedarf strukturiert eskalieren/übergeben

    • Weniger ist mehr – ihr könnt später erweitern.
    • Disposition / Allgemein (Fallback)
    • Terminbestätigung
    • Terminverschiebung
    • Einsatz eskalieren (dringend/SLA)
    • Technischer 2nd Level / Einsatzleitung (wenn vor Ort nicht reicht)
    • Kundenservice / Kommunikation (wenn Dispo nicht zuständig ist)
    • Optional: Region Nord/Süd (nur wenn wirklich getrennte Teams)
    • Optional: Sicherheits-/Zutrittskoordination (bei kritischen Standorten)
    • Best Practice: Startet mit einem Dispo‑Fallback. Region/Techniker‑Feinrouting erst später.
    • Damit Techniker/Dispo ohne Rückfragen handeln können:
    • Kunde/Standortname
    • Einsatzadresse (oder Standort-ID)
    • Ansprechpartner vor Ort + Telefonnummer
    • Terminwunsch/Zeitfenster
    • Anliegen/Arbeitsauftrag (1 Satz)
    • Einsatzart (z. B. Wartung, Störung, Installation)
    • Dringlichkeit/SLA (Normal/Dringend/Notfall)
    • Zugangshinweise (Klingel, Pförtner, Schlüssel, Sicherheitsregeln)
    • Zusatzwünsche/Notizen (z. B. Parken, Material, Begleitung)
    • Referenzen (Auftragsnr./Ticketnr. – falls vorhanden)
    • „Wie läuft die Terminbestätigung ab?“
    • „Wie kann ich einen Termin verschieben?“ (Fristen/Regeln)
    • „Was muss vor dem Einsatz vorbereitet sein?“ (Zugang, Ansprechpartner, Strom, Freigabe)
    • „Welche Zeitfenster gibt es?“ (Standardfenster)
    • „Was passiert, wenn niemand vor Ort ist?“ (No‑Show‑Regel)
    • „Wie erreiche ich die Disposition?“ (Kontaktweg)
    • „Wie melde ich einen Notfall/dringenden Fall?“
    • „Welche Informationen braucht ihr für eine Störungsmeldung?“ (Checkliste)
    • „Anfahrt/ Parken / Zutritt“ (Standardhinweise, falls wiederkehrend)
    • „Kann der Techniker vorher anrufen?“ (Regel ja/nein)
    • „Was kostet eine Fehlfahrt/No‑Show?“ (nur wenn ihr das kommuniziert)
    • „Was passiert nach dem Einsatz?“ (Protokoll, Rechnung, Folgetermin)
    • Für Details, die nicht in die kurzen FAQs gehören:
    • Termin-/Einsatzregeln (Vorlaufzeiten, Storno, Zeitfenster)
    • SLA-/Prioritätsdefinitionen (was ist „dringend“?)
    • Sicherheits-/Zutrittsrichtlinien (Kunde/Standort)
    • Einsatzarten & Checklisten (Wartung, Störung, Installation)
    • Kommunikationsvorlagen (Bestätigung, Verschiebung, „Techniker unterwegs“)
    • No‑Show-/Fehlfahrt‑Policy (intern und ggf. extern)
    • „Wenn CARSTEN nicht sicher abschließen kann: Übergabe an Disposition/Allgemein – bei Notfall/SLA‑Risiko an Einsatz eskalieren.“
    • keine Techniker‑Einzelprofile für 30 Personen (Start mit Dispo‑Team reicht)
    • keine perfekte Einsatzplan‑Integration (Übergabe per strukturierter Mail/Ticket reicht)
    • keine 50 Einsatzarten (5–10 reichen zum Start)
    • keine komplexen Regionenlogiken (erst nach 2–3 Wochen realer Nutzung)

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit CARSTEN live gehen kann)

  • Routingziele (Start‑Set: 6–10 Ziele)

  • Pflichtdaten für Einsatz/Übergabe (Start mit 10 Feldern)

  • RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

5) Was ihr zum Start NICHT braucht (damit ihr wirklich live geht)

    • keine Techniker‑Einzelprofile für 30 Personen (Start mit Dispo‑Team reicht)
    • keine perfekte Einsatzplan‑Integration (Übergabe per strukturierter Mail/Ticket reicht)
    • keine 50 Einsatzarten (5–10 reichen zum Start)
    • keine komplexen Regionenlogiken (erst nach 2–3 Wochen realer Nutzung)

MIRIAM Quickstart – so wird eure KI‑E‑Commerce‑Beraterin schnell arbeitsfähig

1) Wenn MIRIAM diese Infos hat, kann Sie sofort…

    • Kundenwünsche verstehen und passende Produkte/Alternativen vorschlagen
    • Standardfragen zu Verfügbarkeit, Versand, Zahlung, Retoure beantworten (freigegeben)
    • aktiv bis zum Checkout begleiten (z. B. „welches passt?“, „wie bestelle ich?“)
    • bei Sonderfällen ein strukturiertes Ticket/Rückruf an das richtige Team auslösen

2) Minimum‑Setup in heronOS (damit MIRIAM live gehen kann)

A) Routingziele (Start‑Set: 6–9 Ziele)

  1. Shop‑Support / Allgemein (Fallback) → [EMAIL_SHOP_SUPPORT]
  2. Produktberatung / Sales → [EMAIL_SALES]
  3. Bestellservice / Order Support → [EMAIL_ORDER]
  4. Versand & Lieferung → [EMAIL_SHIPPING]
  5. Retoure & Erstattung → [EMAIL_RETURNS]
  6. Zahlung / Rechnung → [EMAIL_BILLING]
  7. Reklamation / Garantie → [EMAIL_WARRANTY]
  8. Technischer Produktsupport (wenn relevant) → [EMAIL_TECH_PRODUCT]
  9. Optional: B2B/Key Account → [EMAIL_B2B]

Best Practice: 1 klares Fallback-Ziel (Shop‑Support) und max. 8 Spezialziele.

B) Pflichtdaten für Ticket/Übergabe (Start mit 8 Feldern)

    • Name + Kontakt (E‑Mail oder Telefon): [NAME] [CONTACT]
    • Kundentyp: [B2C/B2B]
    • Anliegen-Kategorie: [Versand/Retoure/Zahlung/Produkt/Bestellung]
    • Produkt(e) / SKU / Link: [PRODUCT]
    • Bestellnummer (falls vorhanden): [ORDER_ID]
    • Kurzbeschreibung (1 Satz): [SUMMARY]
    • Dringlichkeit: [Normal/Dringend]
    • Gewünschtes Ergebnis: [Rückruf/Erstattung/Status/Alternative/Technikfrage]

C) Top‑FAQs (Start mit 15–20)

Nehmt kurze, stabile Antworten zu euren häufigsten Fragen (siehe Copy‑Paste unten).

3) RAG‑Quellen (Starter‑Pack: 5–10 Dokumente/URLs)

    • Versandarten, Versandkosten, Lieferzeiten (inkl. Ausnahmen)
    • Retouren-/Widerrufsprozess + Erstattungszeiten
    • Zahlungsarten + typische Fehlermeldungen (freigegeben)
    • Garantie/Gewährleistung/Serviceprozess (nur freigegebene Aussagen)
    • Produktkategorien-/Beratungsseiten („Welches passt wofür?“)
    • Größentabellen/Kompatibilitätslisten (wenn relevant)
    • FAQ‑Seiten/Helpcenter‑Links
    • Kontakt-/Servicezeiten

„Wenn MIRIAM nicht sicher lösen kann: Übergabe an Shop‑Support/Allgemein – bei Zahlungs-/Betrugsverdacht an Zahlung/Billing.“

5) Was ihr zum Start NICHT braucht

    • keine perfekte Produktdatenintegration (Links/SKUs reichen für Go‑Live)
    • keine 200 FAQs (startet mit 15–20)
    • keine Sonderregeln für jede Ausnahme (Details kommen über RAG‑Quellen)

VERA Quickstart (branchenneutral) – so wird eure virtuelle Outbound‑Agentin schnell arbeitsfähig

1) Wenn VERA diese Infos hat, kann sie sofort… wir setzen das für dich aktuell noch um, Du hinterlegst nur die passenden FAQs.

    • Outbound‑Anrufe aus CSV‑Listen durchführen (skalierbar, protokolliert)
    • Identität/Ansprechpartner verifizieren (nach euren Regeln) und DSGVO‑konform agieren (nur freigegebene Aussagen)
    • Terminmanagement übernehmen: bestätigen, erinnern, verschieben, Rückruf koordinieren
    • Daten verifizieren/aktualisieren (Kontakt, Adresse, Ansprechpartner, Verfügbarkeit)
    • Prozessparameter abfragen (z. B. Zeitfenster, Zugang/Anlieferung, Zusatzwünsche, Präferenzen)
    • Standardrückfragen beantworten (nur freigegebene FAQs)
    • Sonderfälle strukturiert übergeben (Ticket/E‑Mail) an hinterlegte Teams

2) Minimum‑Setup (damit VERA live gehen kann)

A) Routingziele (Start‑Set: 6–9 Ziele, branchenneutral) à Personen/Abteilungen

    • Operations / Terminteam (Fallback) → [EMAIL_OPS]
    • Kundenservice / Support → [EMAIL_SUPPORT]
    • Vertrieb / Sales → [EMAIL_SALES]
    • Buchhaltung / Rechnungen → [EMAIL_BILLING]
    • Technik / Umsetzung / Delivery (falls relevant) → [EMAIL_DELIVERY]
    • Beschwerdemanagement / QM → [EMAIL_QM]
    • Datenschutz / Opt‑out / Consent → [EMAIL_PRIVACY]
    • Notfall / Eskalation → [PHONE_EMERGENCY] / [EMAIL_EMERGENCY]
    • Optional: Key Accounts / B2B → [EMAIL_KAM]

Best Practice: Ein starkes Fallback (Ops/Terminteam), nicht zu viele Ziele zum Start.

B) Pflichtdaten für Outbound + Übergabe (Start mit 12–14 Feldern) à das werden wir im Prozess zum Onboarding bei Dir abfragen.

Import (aus CSV, soweit vorhanden):

    • [CALL_ID] (eindeutige ID)
    • [COMPANY] (Firma) / [NAME] (Person)
    • [TEL] (+ optional [EMAIL])
    • [REASON] (z. B. Terminbestätigung / Erinnerung / Verschiebung / Datencheck / Rückruf / Angebot‑Follow‑up)
    • [PRODUCT/SERVICE] (worum geht’s)
    • [LOCATION] (falls Filiale/Region relevant)
    • optional [APPOINTMENT_ID] / [ORDER_ID] / [CASE_ID]
    • optional [DATE_TIME_CURRENT] (aktueller Termin)

Verifizierung/Einwilligung (im Gespräch):

    • [AUTH_METHOD] (z. B. PLZ, Geburtsdatum, Kundennummer, Ticket‑ID – je nach Kontext)
    • [AUTH_RESULT] (bestätigt / nicht bestätigt)
    • [CONSENT_STATUS] (ok / opt‑out / unklar – nach eurem Prozess)

COMING SOON

Qualität & Abnahme (UAT) – 1–2 Stunden einmalig

UAT-Testkatalog (20 Fälle pro KI Fachkraft)

    • 10 Standardfragen (FAQ/RAG)
    • 5 Routingfälle (eindeutig/mehrdeutig/außerhalb Zeiten)
    • 3 Ticketfälle (vollständig/unvollständig/unklar)
    • 2 Eskalationsfälle (Beschwerde/Notfall/Datenschutz – rollenspezifisch)

Akzeptanzkriterien (kurz)

    • Ticket/Rückruf enthält alle Pflichtfelder
    • Bei Mehrdeutigkeit: genau 1 kurze Klärungsfrage
    • Bei Unsicherheit: Fallback statt Raten
    • Eskalation landet beim richtigen Empfänger

Owner-Check (Freigaberegel)

    • „Anleitung/Step-by-step“ nur wenn Lösungshilfe=true (falls Feld vorhanden)
    • Rechtlich/finanziell heikel: als Prozess + Routing, keine Einzelfallzusage

Globales Prinzip für Datenabfragen (Tickets mit Toggles)

Gilt für Rückrufbitte, Eskalationsverhalten und alle ähnlichen “Ticket”-Objekte.

  • Feld-Toggle = AN → Frage wird gestellt und Feld befüllt.

  • Feld-Toggle = AUS → keine Abfrage; Feld bleibt leer/optional.

  • „Empfänger-Email“ (bei Rückrufbitte): soll an die Person gehen, die den Rückruf erhalten soll; E-Mail wird aus deren Kontaktprofil gezogen (nicht beim User „erraten“).

DIN-Hinweise (empfohlen):

  • Datum: TT.MM.JJJJ (DIN 5008), z. B. 23.02.2026

  • Telefon: international mit Leerzeichen, z. B. +49 30 1234 5678 (DIN 5008-konform in der Praxis)

  • Adresse: Straße Hausnummer, PLZ Ort, z. B. Musterstraße 12, 12345 Musterstadt

  • Uhrzeiten: 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr

  • Wochentage: Montags bis Freitags

     

  • Sonstiges: Kommagetrennte Datenfelder und Toggle AN

2. Rückrufbitte (als Ticket)

Beispiel für eine ausgefüllte Rückrufbitte (Inhalt, nicht Toggles):

  • Vorname/Nachname: Max Mustermann

  • Unternehmen: Muster GmbH

  • Kundenkategorie: Interessent

  • E-Mail: max.mustermann@example.com

  • Telefonnummer: +49 30 1234 5678

  • Grund: Angebot anfordern für Wartungsvertrag

  • Datum: 23.02.2026, 14:30 Uhr

  • Sonstiges: Bitte vormittags zurückrufen

 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label).

Eskalationsverhalten

Eskalation/Grund

Grund der Eskalation (z. B. Frist, Ausfall, Beschwerde).

Systemausfall Produktion, Priorität hoch

Empfänger-Email

Empfängeradresse für Eskalation (Team/Person).

it-support@mustergmbh.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname des Meldenden abgefragt wird.

AN

Nachnamen (Toggle)

Steuert, ob Nachname des Meldenden abgefragt wird.

AN

Unternehmen (Toggle)

Steuert, ob Firma abgefragt wird.

AN

Kundenkategorie (Toggle)

Steuert, ob Kundenstatus abgefragt wird.

AN

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail abgefragt wird.

AN

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Telefonnummer abgefragt wird.

 AN

Definition Sonstiges

Label/Erklärung für optionalen Freitext.

„Zusätzliche Informationen“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

Aus

 

3. Unternehmensinformationen (ToolTipps & Beispieldaten)

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Unternehmensname

Offizieller Unternehmensname für korrekte Nennung und rechtssichere Angaben.

Muster GmbH

Slogan des Unternehmens

Optionaler Claim für Begrüßung/Branding in Formulierungen.

„Service, der ankommt.“

Adresse

Hauptanschrift für Impressum, Schriftverkehr und Standortreferenzen.

Musterstraße 12, 12345 Musterstadt

Geschäftsführer

Gesetzliche Vertretung (z. B. für Impressum/Signaturen).

Max Muster

Zentrale Rufnummer

Hauptnummer für allgemeine Weiterleitungen oder Rückfragen.

+49 30 1234 0

Zentrale Faxnummer

Faxkontakt (falls benötigt).

+49 30 1234 100

Zentrale E-Mail

Allgemeines Funktionspostfach für Standardanfragen/Übergaben.

info@mustergmbh.de

Umsatzsteuer-ID

USt-IdNr. für Rechnungen/Impressum.

DE123456789

Website

Primäre Webadresse (für Verweise/Infos).

https://www.mustergmbh.de

Impressum

URL (oder Text) zum Impressum.

https://www.mustergmbh.de/impressum

Datenschutzvereinbarung

URL (oder Text) zur Datenschutzerklärung.

https://www.mustergmbh.de/datenschutz

Datenschutzbeauftragter

Kontaktstelle für Datenschutzanliegen (Name oder E-Mail).

datenschutz@mustergmbh.de

Registernummer

Handelsregister-Nummer (falls vorhanden).

HRB 12345

Registergericht

Zuständiges Registergericht.

Amtsgericht Musterstadt

Gerichtsstand

Gerichtsstand (falls rechtlich relevant/vereinbart).

Musterstadt

Gründungsjahr

Jahr der Unternehmensgründung (optional für Info/Branding).

2008

 

4. Über Dich (KI-Fachkraft) – Deine Daten (ToolTipps & Beispieldaten)

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel

name

Anzeigename der KI-Fachkraft in Begrüßung/Signatur („Sie sprechen mit …“).

Anna

Geschlecht

Unterstützt grammatikalische Selbstbezüge/Ansprache (optional).

weiblich

Herkunft

Optionaler Kontext für Sprachvariante/Stil (z. B. DE/AT/CH).

Deutschland

Interessen

Optional für erlaubte Smalltalk-Themen (wenn gewünscht).

„Technik, Organisation“

Standardsprache

Default-Sprache, wenn der Nutzer nichts anderes angibt.

Deutsch

Sprachen

Liste der unterstützten Sprachen (für Umschaltung/Weiterleitung).

Deutsch, Englisch

Ansprache des Users

Tonalität der Anrede („formell“ = Sie / „informell“ = du).

formell

Kanal

Primärer Einsatzkanal (beeinflusst Formulierungen und Prozesse).

Telefon

Zielgruppen

Optional: Zielkundengruppen zur Anpassung von Wording/Prozessen.

„Privatkunden, Geschäftskunden“

 

5. Über Dich (KI-Fachkraft) – Verhalten in der Konversation

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Anzeigename der KI-Fachkraft im Dialog.

Anna

Geschlecht

Für sprachliche Anpassungen (z. B. Selbstbezeichnung).

weiblich

Herkunft

Optionaler Kontext (z. B. Sprach-/Kulturvariante).

Deutschland

Interessen

Optional für Smalltalk/Personalisierung (falls erlaubt).

(leer)

Standardsprache

Default-Sprache im Kanal.

Deutsch

Sprachen

Unterstützte Sprachen.

Deutsch, Englisch

Ansprache des Users

„formell“ (Sie) oder „informell“ (du).

formell

Kanal

Primärer Kommunikationskanal (Telefon/Chat/E-Mail).

Telefon

Zielgruppen

Zielkundensegmente (optional).

Privatkunden, Geschäftskunden

 

Verhalten der Digitalen Fachkraft im Dialog


Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

Hilfsbereit

Freundliche, lösungsorientierte Haltung.

true

Professionell

Formell, sachlich, regelkonform.

true

Motiviert

Tonalität engagierter/aktiver.

false

Lustig

Humor im Gespräch (falls gewünscht).

false

Flirty

Flirtende Tonalität (meist unerwünscht im Business).

false

Schnippisch

Schroff/kurz angebunden (meist unerwünscht).

false

Emojis

Nutzung von Emojis (im Telefon i. d. R. irrelevant).

false

Auf den Punkt

Extra knappe Antworten, wenig Erläuterung.

false

 

 

Weitere Strukturelemente in allen Fachkräfte

Durch den Kunden hinzufügbare Strukturelemente je nach Fachkraft verfügbar – bieten die Knowledgebase aus der die gebuchte KI Fachkraft Handlungsfähig ist. Die pro Fachkraft verfügbaren Strukturelemente werden automatisch mit ausgeliefert. Sie können nicht aus verschiedenen Fachkräften zusammengestellt werden.

Daten des Standortes 

Nur hinzufügen, wenn es mehrere Standorte gibt. Bei einem Standort werden die Unternehmensdaten genutzt.

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Offizieller Name des Standorts.

Standort Berlin

Adresse des Standorts

Postanschrift für Besucher/Schriftverkehr.

Musterstraße 12, 12345 Musterstadt

Telefonnummer des Standorts

Direktrufnummer des Standorts.

+49 30 1234 0

Faxnummer des Standorts

Faxnummer (falls genutzt).

+49 30 1234 100

E-Mail des Standorts

Funktionspostfach des Standorts.

berlin@mustergmbh.de

Öffnungszeiten

Zeiten, zu denen der Standort erreichbar ist.

Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr

Sonstiges

Zusätzliche Hinweise (Anfahrt, Zutritt, etc.).

Besucher anmelden am Empfang

Weiterleitungsziel (Toggle)

Nur wenn true: KI darf an diesen Standort weiterleiten bzw. Kontaktdaten herausgeben.

true



Daten einer Abteilung

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Name der Abteilung.

Kundenservice

Aufgaben der Abteilung

Kurzbeschreibung der Zuständigkeiten (Routing).

Reklamationen, Auskünfte, Auftragsstatus

Standort

Zugeordneter Standort (Name/Code).

Standort Berlin

Telefonnummer

Zentrale Nummer der Abteilung.

+49 30 1234 200

Faxnummer

Fax der Abteilung (optional).

+49 30 1234 201

E-Mail-Adresse

Funktionspostfach.

kundenservice@mustergmbh.de

Sonstiges

Zusatzinfos (Servicefenster, Sprachen, etc.).

Deutsch/Englisch

Weiterleitungsziel (Toggle)

Nur wenn AN : KI darf an die Abteilung blind transferieren/weiterleiten.

AN

 

Beispiel für Abteilungen

  • Geschäftsführung / Unternehmensleitung
  • Assistenz der Geschäftsführung / Office Management
  • Finanzen / Rechnungswesen
  • Controlling
  • Buchhaltung (Debitoren/Kreditoren)
  • Treasury / Zahlungsverkehr (falls vorhanden)
  • Einkauf / Beschaffung
  • Vertrieb / Sales (Innen- und Außendienst)
  • Key Account Management
  • Vertriebsinnendienst / Auftragsabwicklung
  • Marketing / Kommunikation / PR
  • Kundenservice / Customer Service
  • Support / Technischer Support / Helpdesk
  • Service / Kundendienst / Field Service
  • Produktmanagement
  • Projektmanagement / PMO
  • Forschung & Entwicklung (F&E) / Entwicklung / Konstruktion
  • Produktion / Fertigung
  • Arbeitsvorbereitung / Produktionsplanung
  • Qualitätssicherung / Qualitätsmanagement (QM)
  • Logistik / Lager / Versand
  • Supply Chain Management / Disposition
  • IT / EDV / Systemadministration
  • Information Security / IT-Sicherheit (falls vorhanden)
  • Personal / HR / Recruiting
  • Lohn & Gehalt
  • Recht / Legal (oft extern, teils intern)
  • Compliance / Datenschutz (oft als Rolle, nicht als Abteilung)
  • Facility Management / Gebäudemanagement / Hausmeisterei
  • Arbeitssicherheit / HSE (je nach Branche)
  • Einkauf Technisch / Strategischer Einkauf (je nach Größe)
  • After Sales / Ersatzteile (bei produzierenden Unternehmen)
  • Servicekoordination / Disposition (bei Serviceorganisationen)
  • Inkasso / Mahnwesen (meist Teil von Finance)
  • Export / Zoll / Außenhandel (bei internationalen Geschäften)


Daten für Teams

Teams können z.B. für Sammelpostfächer genutzt werden. Oder innerhalb von einer Abteilung mehrere Verantwortliche in Teams clustern.

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Name der Abteilung.

Kundenservice

Aufgaben der Abteilung

Kurzbeschreibung der Zuständigkeiten (Routing).

Reklamationen, Auskünfte, Auftragsstatus

Standort

Zugeordneter Standort (Name/Code).

Standort Berlin

Telefonnummer

Zentrale Nummer der Abteilung.

+49 30 1234 200

Faxnummer

Fax der Abteilung (optional).

+49 30 1234 201

E-Mail-Adresse

Funktionspostfach.

kundenservice@mustergmbh.de

Sonstiges

Zusatzinfos (Servicefenster, Sprachen, etc.).

Deutsch/Englisch

Weiterleitungsziel (Toggle)

Nur wenn true: KI darf an die Abteilung blind transferieren/weiterleiten.

AN

 

Beispiele für mögliche Teams

Finanzen / Rechnungswesen

    • Team Debitorenbuchhaltung
    • Team Kreditorenbuchhaltung
    • Team Zahlungsverkehr / Banking
    • Team Mahnwesen / Forderungsmanagement
    • Team Monatsabschluss / Reporting
    • Team Kostenrechnung (falls separat)

Controlling

    • Team Business Controlling
    • Team Werks-/Produktionscontrolling
    • Team Projektcontrolling

Einkauf / Beschaffung

    • Team Operativer Einkauf
    • Team Strategischer Einkauf
    • Team Lieferantenmanagement
    • Team Disposition / Materialplanung

Vertrieb / Sales

    • Team Vertriebsinnendienst / Auftragsabwicklung
    • Team Außendienst Region Nord/Süd/West/Ost
    • Team Key Account Management
    • Team Angebotsmanagement / Tender Management
    • Team Sales Operations (falls vorhanden)

Marketing / Kommunikation

    • Team Content / Redaktion
    • Team Digital / Performance Marketing
    • Team Grafik / Brand
    • Team Events / Messen
    • Team PR / Unternehmenskommunikation (falls vorhanden)

Kundenservice / Customer Service

    • Team Service Desk / Kundenservice
    • Team Reklamationsmanagement
    • Team Retouren / RMA
    • Team Customer Success / Bestandskundenbetreuung (je nach Modell)

IT / EDV

    • Team IT-Helpdesk (1st Level)
    • Team IT-Operations / Systembetrieb
    • Team Netzwerk & Infrastruktur
    • Team Client Management / Workplace
    • Team Applikationen / ERP / CRM
    • Team IT-Security (falls vorhanden)

Technischer Support / Service

    • Team Technischer Support (2nd Level)
    • Team Field Service / Außendienst-Technik
    • Team Service-Disposition / Einsatzplanung
    • Team Wartung / Instandhaltung (je nach Unternehmen)
    • Team Ersatzteile / Spare Parts (bei Service-/Herstellern)

Produktion / Fertigung

    • Team Fertigungslinie 1/2/3
    • Team Montage
    • Team Schicht A/B/C (falls Schichtbetrieb)
    • Team Rüstung / Setup (falls vorhanden)

Qualität / QM

    • Team Wareneingangsprüfung
    • Team Fertigungsprüfung / Prozessqualität
    • Team Endprüfung
    • Team Reklamationsanalyse / 8D (falls vorhanden)

Logistik / Lager / Versand

    • Team Wareneingang
    • Team Lager / Bestandsführung
    • Team Kommissionierung
    • Team Versand / Spedition
    • Team Zoll / Exportabwicklung (falls relevant)

HR / Personal

    • Team HR-Administration
    • Team Recruiting
    • Team Lohn & Gehalt
    • Team Personalentwicklung / Training

Projektmanagement / PMO

    • Team Projektmanagement
    • Team Customer Service
    • Team Prozessmanagement / Continuous Improvement (je nach Organisation)

Produktmanagement / Entwicklung (je nach Branche)

    • Team Produktmanagement
    • Team Entwicklung Software
    • Team Entwicklung Hardware / Konstruktion
    • Team Test / QA (bei Tech-/Produktunternehmen)

 

Daten für Personen 

Personendaten im Unternehmen als Kontaktinfo oder ggf. Weiterleitungsziel am Telefon. Die Personendaten korrelieren mit Team und Abteilung sowie Standort.

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Vollständiger Name der Person für Ansprache/Routing.

Dr. Maria Mustermann

Anrede

Form der Anrede.

Frau

Titel

Akademischer Titel (optional).

Dr.

Position

Funktion/Jobtitel.

Leiterin Kundenservice

Aufgabe

Kurzbeschreibung der Zuständigkeit.

Eskalationen Key Accounts

Telefonnummer

Festnetz-Durchwahl.

+49 30 1234 5678

Mobilnummer

Mobile Nummer (optional).

+49 171 1234567

E-Mail-Adresse

Direkte E-Mail.

maria.mustermann@mustergmbh.de

Standort

Zugeordneter Standort.

Standort Berlin

Marken- oder Produktverantwortung

Welche Marke/Produkte betreut werden.

Produktlinie „Alpha“

Vertretung

Vertretungsperson (Name oder Rolle).

Max Beispiel

Abteilung

Zugehörige Abteilung.

Kundenservice

Team

Zugehöriges Team.

Team Eskalationen

Sonstiges

Zusatzinfos (Sprachen, bevorzugter Kanal etc.).

Rückruf bevorzugt 13:00–15:00 Uhr

Weiterleitungsziel (Toggle)

Nur wenn AN: KI darf an diese Person weiterleiten bzw. Kontaktdaten herausgeben.

AN

Verfügbarkeit (Toggle)

Steuert, ob die KI Verfügbarkeitslogik berücksichtigt (z. B. nur transferieren, wenn verfügbar).

AN

 

 

Frequently ask Question / FAQ

Wiederkehrende Fragen von Usern werden im Dialog aus den FAQs direkt beantwortet. 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel des FAQ-Eintrags.

Passwort zurücksetzen

Thema/Problemstellung

Worum geht es aus Sicht des Users.

Login nicht möglich

Beschreibung/Lösung

Kurzlösung/Schritt-für-Schritt-Anleitung.

„Im Portal auf ‚Passwort vergessen‘ klicken …“

URL für weitere Informationen

Link zu interner/öffentlicher Hilfeseite.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/passwort

 

Support Ticket

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Support

Empfänger-Email

Postfach/Adresse, an die das Support-Ticket gesendet wird.

support@mustergmbh.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname des Meldenden abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname des Meldenden abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail des Meldenden abgefragt wird.

true

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Rückrufnummer abgefragt wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort des Meldenden/Systems abgefragt wird (wichtig für Zuständigkeit).

true

Unternehmen (Toggle)

Steuert, ob Firma/Organisation abgefragt wird.

true

Produkt (Toggle)

Steuert, ob betroffenes Produkt/Service abgefragt wird.

true

Menge (Toggle)

Steuert, ob Stückzahl/Betroffenheit (z. B. Anzahl Lizenzen/Geräte) abgefragt wird.

true

Grund (Toggle)

Steuert, ob Problem/Anlass (Fehlerbild) abgefragt wird.

true

Abteilung (Toggle)

Steuert, ob interne Abteilung des Meldenden abgefragt wird (Routing/Priorisierung).

true

Vorgesetzter (Toggle)

Steuert, ob Ansprechpartner/Vorgesetzter zur Freigabe/Eskalation abgefragt wird.

true

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für ein optionales Freitextfeld.

„Weitere technische Details“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

false

 

Beispiel im Support Ticket, das per E-Mail geliefert wird (ausgefüllt):

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt, nicht Toggles):

  • Vorname/Nachname: Max Mustermann
  • Unternehmen: Muster GmbH
  • Standort: Berlin
  • Abteilung: IT
  • Produkt: „Alpha Gateway 2000“
  • Menge: 3 Geräte betroffen
  • Grund: „Gerät startet nicht, LED rot“
  • Telefonnummer: +49 30 1234 5678
  • E-Mail: max.mustermann@example.com
  • Vorgesetzter: Maria Mustermann

Danach folgt das Transkript des Gesprächsverlaufs.

 

Betriebsstatus-Outage Hinweise

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel/Bezeichner des Status-Hinweises (für Auffindbarkeit).

Wartung Kundenportal

Anweisung

Konkrete Handlungsanweisung für die KI (was sagen, was vermeiden, wie verfahren).

„Bitte entschuldigen, Störung ist bekannt. Kein Ticket nötig, wenn betroffen.“

Zweck

Warum dieser Hinweis existiert (Kontext: Störung, Wartung, Performance).

Reduktion von Anrufen / konsistente Kommunikation

Platzierung

Wo der Hinweis genutzt wird (z. B. Begrüßung, nach Keyword, vor Transfer).

Begrüßung + bei Stichwort „Login“

Aktuelle Störungen/Wartungen

Beschreibung der aktuellen Störung inkl. betroffener Systeme.

„Login im Kundenportal zeitweise nicht möglich (HTTP 500).“

Zeitraum von

Startzeitpunkt der Störung/Wartung.

23.02.2026, 14:00

Zeitraum bis

Voraussichtliches Ende/ETA.

23.02.2026, 18:00

Alternative Pfade (Self Service Tipps bei Ausfall)

Ausweichprozesse und Self-Service-Schritte, wenn Systeme nicht verfügbar sind.

„Bestellungen per E-Mail an auftrag@mustergmbh.de; Status telefonisch über Kundenservice.“

 

 Dienstleistungen 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Dienstleistungsname für Angebot/Navigation.

Vor-Ort-Installation Netzwerk

Dienstleistungsnummer/SKU

Interne/Externe Kennung zur eindeutigen Identifikation.

SVC-001237

Kategorie/Serviceart

Einordnung zur besseren Suche und zum Routing.

Installation / IT-Services

Anbieter/Unternehmen

Wer die Dienstleistung erbringt (eigen/Partner).

Muster GmbH

Marke

Zugeordnete Marke (falls relevant).

MusterPro

Variante/Paket

Paketname oder Ausprägung (Basic/Plus).

Plus-Paket

Beschreibung/Leistungsumfang

Kurzbeschreibung inkl. Umfang und Grenzen.

„Installation inkl. Basis-Konfiguration und Funktionstest“

Zielgruppe/Anwendungsbereich

Für wen/wofür geeignet.

KMU, Bürostandorte

Leistungsort

Ort der Leistungserbringung.

Vor Ort beim Kunden

Einsatzgebiet/Region

Geografische Abdeckung.

Deutschland (DACH auf Anfrage)

Sprachen

Sprachen, die bei der Leistungserbringung möglich sind.

Deutsch, Englisch

Dauer je Einheit

Zeit je Einheit (für Planung/Kalkulation).

2 Stunden

Einheit

Abrechnungseinheit (Stunde, Tag, Stück).

Stunde

Abrechnungsmodell

Wie abgerechnet wird (pauschal, nach Aufwand, Abo).

Nach Aufwand

Preis

Preis je Einheit oder Pauschale.

149,00 EUR/Stunde

Rabatte

Rabattlogik (Mengen, Rahmenvertrag).

10 % ab 10 Stunden/Monat

Mindestabnahme/Mindestlaufzeit

Mindestmenge oder Laufzeit (wichtig für Angebot).

Mindestabnahme 2 Stunden

Kapazität/Verfügbarkeit

Verfügbare Slots/Kapazität (Terminplanung).

„Termine i. d. R. innerhalb von 5 Werktagen“

Starttermin ab

Frühestmöglicher Start (Planung).

ab 01.03.2026

Servicezeiten/Erreichbarkeit

Erreichbarkeit/Leistungsfenster.

Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr

Voraussetzungen

Was der Kunde bereitstellen muss.

„Zugang zum Serverraum, Admin-Zugang“

Sicherheits- & Compliance-Standards

Relevante Standards/Policies (z. B. ISO, DSGVO).

„DSGVO-konforme Verarbeitung, MFA-Pflicht“

Zertifizierungen/Qualifikationen

Nachweise (z. B. Herstellerzertifikate).

„ITIL Foundation, Cisco CCNA“

Onboarding/Schulung enthalten

Ob Einweisung/Training enthalten ist.

„Kurzschulung (30 min) enthalten“

Lieferumfang/Enthaltene Leistungen

Konkrete enthaltene Bestandteile.

„Installation, Basiskonfig, Dokumentation“

Nicht enthalten/Optional zubuchbar

Klare Abgrenzung inkl. Upsell-Optionen.

„Verkabelung optional; Monitoring zubuchbar“

Stornierungsbedingungen

Regeln zur Stornierung (Fristen/Gebühren).

„Kostenfrei bis 24 h vorher, sonst 50 %“

Vertragsart

Vertragsform (Einzelauftrag, Rahmenvertrag, Abo).

Einzelauftrag

Kündigungsfrist

Kündigungsregeln (bei laufenden Verträgen).

4 Wochen zum Monatsende

Ressourcen/Personalprofil

Rollen/Skills der eingesetzten Personen.

„1 Senior-Techniker“

Arbeitssicherheitsanforderungen

Vorgaben für Vor-Ort-Arbeit (PSA, Einweisung).

„Sicherheitsunterweisung vor Ort erforderlich“

Dokumente/Handbuch URL

Link zu Leistungsbeschreibung/Handbuch.

https://www.mustergmbh.de/docs/svc-001237

Kontakt/Ansprechpartner

Zuständige Kontaktstelle/Person.

servicekoordination@mustergmbh.de

 

 Fehlercodes 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel des Eintrags (für Suche/Anzeige).

Fehlercode E102 – Authentifizierung

Fehlercodes

Code(s) oder Muster (auch mehrere).

E102; E103

Problembeschreibung

Was der Fehler bedeutet und wann er auftritt.

„Token abgelaufen oder ungültig“

URL für weitere Informationen

Link zu Knowledge Base/Herstellerinfo.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/e102

Lösung

Standardlösung in kurzen Schritten.

„Abmelden → erneut anmelden → Passwort zurücksetzen falls nötig“

Lösungshilfe (Toggle)

Steuert, ob die KI aktiv zusätzliche Lösungshilfe/Guided Troubleshooting anbietet.

false

 

 Garantie-Serviceberechtigung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Prüfbausteins (Anzeige/Logik).

Garantieprüfung

Produktkategorie (Toggle)

Steuert, ob Produktkategorie abgefragt wird (falls Garantien je Kategorie variieren).

AUS

Garantiedauer je Produktkategorie

Regelwerk/Mapping (z. B. Kategorie → Monate).

„Notebook: 24 Monate; Zubehör: 12 Monate“

Bestellnummer (Toggle)

Steuert, ob Bestell-/Auftragsnummer abgefragt wird.

AN

Kaufdatum (Toggle)

Steuert, ob Kaufdatum abgefragt wird (für Fristprüfung).

AN

DOA-Fall (Toggle)

Steuert, ob „Dead on Arrival“ abgefragt wird.

AN

DOA-Austausch innerhalb von Tagen

DOA-Frist in Tagen (Regel).

14

Gewährleistungsabgrenzung (Abgedeckt)

Was ist abgedeckt (Garantie/Gewährleistung).

„Material- und Herstellungsfehler“

Gewährleistungsabgrenzung (Ausgeschlossen)

Was ist ausgeschlossen (z. B. Verschleiß, Fehlbedienung).

„Sturzschäden, Flüssigkeitsschäden, Verschleißteile“

Interne Prüfinstanz/Team

Team, das Sonderfälle final prüft/freigibt.

Team RMA

Interne Prüfinstanz/Person

Konkrete Person für Freigaben (optional).

Maria Mustermann

 

Beispiel (Abfrageantworten):

  • Bestellnummer: 4500123456
  • Kaufdatum: 15.01.2026
  • DOA-Fall: Ja (Gerät war bei Lieferung defekt)

 

Produkte

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Produktname (primärer Suchbegriff).

Alpha Gateway 2000

Voraussetzungen

Technische/organisatorische Voraussetzungen.

„230 V, Ethernet, Admin-Zugang“

Beschreibung

Kurzbeschreibung für Beratung/Einordnung.

„Industrie-Router für sichere Standortvernetzung“

Leistungsumfang

Enthaltene Funktionen/Features.

„VPN, Firewall, LTE-Fallback“

Abmessungen

Maße nach gängiger Schreibweise (L×B×H).

210 × 140 × 45 mm

Marken

Zugeordnete Marke(n).

MusterPro

Partner

Relevante Partner/Hersteller (falls zutreffend).

PartnerNet AG

URL

Produktseite/Datenblatt.

https://www.mustergmbh.de/produkte/alpha-gateway-2000

Empfohlene Zusatzleistungen

Typische Add-ons/Services.

„Installation vor Ort, Wartungsvertrag“

Weitere Empfehlungen

Alternative/Upgrade-Produkte.

„Alpha Gateway 3000 (High-Availability)“

Andere Bezeichnungen

Synonyme/alte Namen zur Erkennung.

„AG2000, AlphaGW 2K“

Preis

Listenpreis oder „ab“-Preis.

ab 799,00 EUR

Sonstiges

Zusätzliche Hinweise (z. B. EOL, Lieferzeit).

„Lieferzeit i. d. R. 5–7 Werktage“

Verfügbarkeit (Toggle)

Steuert, ob die KI Verfügbarkeit berücksichtigen/abfragen soll.

true

 

 Retouren 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Titel der Retoure-/RMA-Policy.

Retourenregelung Standard

Rückgabefrist

Frist für Rückgabe/Widerruf.

14 Tage

Rücksendegründe

Zulässige Gründe/Typen (Auswahl/Guidance).

„Defekt, Falschlieferung, Widerruf“

RMA Prozessschritte

Schritte von Antrag bis Eingang/Prüfung.

„RMA anfordern → Label erhalten → Versand → Prüfung → Erstattung/Austausch“

Erstattungsarten

Arten der Erstattung.

„Rückzahlung, Gutschrift, Austausch“

Ausnahmen/Hinweise

Ausschlüsse/Begründungen (Hygieneartikel, Sonderanfertigung etc.).

„Sonderanfertigungen ausgeschlossen“

Rücksendeadresse

Adresse nach DIN 5008.

Muster GmbH, Retouren, Musterstraße 12, 12345 Musterstadt

 

 Zahlungsart 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Name der Zahlungsart (Anzeige).

Rechnung

Beschreibung

Kurzerklärung inkl. Bedingungen.

„Zahlung innerhalb von 14 Tagen ohne Abzug“

Aufpreis

Zusatzkosten/Fees (falls vorhanden).

0,00 EUR

Online verfügbar (Toggle)

Steuert, ob die Zahlungsart online angeboten/kommuniziert wird.

false

 

Beisipele für mögliche Zahlungsarten, die Sie hinterlegen können:

  • Bar
  • Rechnung
  • Visa
  • EC/Maestro
  • Amex
  • Paypal
  • Klarna

 Software-Ticket (Ticket) 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Software

Empfänger-Email

Postfach/Adresse, an die das Software-Ticket gesendet wird.

software-support@mustergmbh.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname des Meldenden abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname des Meldenden abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail des Meldenden abgefragt wird.

true

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Rückrufnummer abgefragt wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort/Office des Meldenden abgefragt wird (Zuständigkeit).

true

Unternehmen (Toggle)

Steuert, ob Firma/Organisation abgefragt wird.

true

Softwarename (Toggle)

Steuert, ob betroffene Software (Name/Version) abgefragt wird.

true

Problembeschreibung (Toggle)

Steuert, ob Fehlerbild/Impact abgefragt wird.

true

Betriebssystem (Toggle)

Steuert, ob OS inkl. Version abgefragt wird (Kompatibilität).

true

Reproduzierbar (Toggle)

Steuert, ob Abfrage „tritt es zuverlässig wieder auf?“ erfolgt (Debugging).

true

Auftrittszeitpunkt (Toggle)

Steuert, ob Zeitpunkt/seit wann das Problem auftritt abgefragt wird.

true

Anzahl betroffene Nutzer (Toggle)

Steuert, ob Reichweite (1 Nutzer/mehrere/alle) abgefragt wird.

true

Arbeitseinschränkung (Toggle)

Steuert, ob der Business-Impact (blockierend/teilweise) abgefragt wird.

true

Rückrufzeitpunkt (Toggle)

Steuert, ob ein gewünschter Rückrufzeitpunkt abgefragt wird.

true

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für optionalen Freitext.

„Screenshots/Fehlermeldung (Wortlaut)“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

false

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt) - geliefert per Mail im Standard an die für Software Tickets hinterlegte E-Mail Adresse des Unternehmens:

  • Softwarename: Microsoft Outlook 365 (Version 2401)
  • Betriebssystem: Windows 11 Pro, Version 23H2
  • Problembeschreibung: „Outlook startet, schließt sich nach 5 Sekunden ohne Meldung.“
  • Reproduzierbar: Ja
  • Auftrittszeitpunkt: 23.02.2026, 09:10
  • Anzahl betroffene Nutzer: 4
  • Arbeitseinschränkung: „Arbeiten nicht möglich (E-Mail blockiert)“
  • Rückrufzeitpunkt: 23.02.2026, 13:00–15:00 Uhr 

zzgl. Dialog Skript

 

 Hardware-Ticket (Ticket) 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Hardware

Empfänger-Email

Postfach/Adresse, an die das Hardware-Ticket gesendet wird.

hardware-support@mustergmbh.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname des Meldenden abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname des Meldenden abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail des Meldenden abgefragt wird.

true

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Rückrufnummer abgefragt wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort/Office abgefragt wird (Vor-Ort-Einsatz/Logistik).

true

Unternehmen (Toggle)

Steuert, ob Firma/Organisation abgefragt wird.

true

Problembeschreibung (Toggle)

Steuert, ob Fehlerbild/Impact abgefragt wird.

true

Geräte-Typ (Toggle)

Steuert, ob Gerätetyp abgefragt wird (Notebook, Drucker, Router).

true

Marke und Modell (Toggle)

Steuert, ob Hersteller und Modellbezeichnung abgefragt wird.

true

Inventarnummer (Toggle)

Steuert, ob Asset-/Inventar-ID abgefragt wird (eindeutige Zuordnung).

true

Arbeitseinschränkung (Toggle)

Steuert, ob Business-Impact abgefragt wird.

true

Rückrufzeitpunkt (Toggle)

Steuert, ob gewünschter Rückrufzeitpunkt abgefragt wird.

true

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für optionalen Freitext.

„Seriennummer/Foto des Typenschilds“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

false

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt):

  • Geräte-Typ: Notebook
  • Marke und Modell: Lenovo ThinkPad T14 Gen 3
  • Inventarnummer: IT-BER-NT-004271
  • Problembeschreibung: „Akkulaufzeit < 30 min, Gerät schaltet abrupt ab.“
  • Arbeitseinschränkung: „Teilweise (nur mit Netzteil nutzbar)“
  • Rückrufzeitpunkt: 24.02.2026, 10:00–12:00 Uhr

 

 Beschaffungs-Ticket (Ticket) 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket Beschaffung

Empfänger-Email

Postfach/Adresse, an die die Beschaffungsanfrage gesendet wird.

einkauf@mustergmbh.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname des Anfragenden abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname des Anfragenden abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail des Anfragenden abgefragt wird.

true

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Rückrufnummer abgefragt wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Liefer-/Nutzungsstandort abgefragt wird.

true

Unternehmen (Toggle)

Steuert, ob Firma/Organisation abgefragt wird.

true

Produkt (Toggle)

Steuert, ob gewünschtes Produkt/Artikel abgefragt wird.

true

Menge (Toggle)

Steuert, ob Stückzahl/Umfang abgefragt wird.

true

Grund (Toggle)

Steuert, ob Zweck/Begründung abgefragt wird (Budget/Dringlichkeit).

true

Abteilung (Toggle)

Steuert, ob Kostenstelle/Abteilung abgefragt wird.

true

Vorgesetzter (Toggle)

Steuert, ob Freigabe-Ansprechpartner abgefragt wird.

true

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für optionalen Freitext.

„Budget/Kostenstelle, gewünschter Liefertermin“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

false

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt):

  • Produkt: „Dell Dock WD22TB4“
  • Menge: 12
  • Grund: „Ausstattung neuer Arbeitsplätze“
  • Abteilung: Vertrieb
  • Standort: Berlin
  • Vorgesetzter: Maria Mustermann

4) Problemlösung-Objekte
(Software/Hardware/Cloud/E-Mail/IT-Sicherheit/Mobile/Netzwerk/Drucker/Telefonanlage/Usermanagement)

Struktur ist identisch; nur der Anwendungsbereich unterscheidet sich.


Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel der Lösung/Knowledge-Base-Eintrag (für Suche/Matching).

„VPN verbindet nicht“

Beschreibung

Kurzbeschreibung des Problems/Symptoms (1–2 Sätze).

„VPN-Client zeigt Fehler 809 beim Verbindungsaufbau.“

Lösungshilfe (Toggle)

Steuert, ob die KI aktiv eine geführte Schritt-für-Schritt-Hilfe anbietet.

false

Lösungsbeschreibung

Konkrete Lösungsschritte, die die KI ausgeben darf.

„Firewall-Regel prüfen → DNS-Server setzen → Client neu starten“

URL für weitere Informationen

Link zur internen Doku/KB/Herstelleranleitung.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/vpn-809

 

Sie können die folgenden Kategorien jeweils mit eigenen Einträgen befüllen (gleiche Felder, andere Inhalte).

Beispiel: Software-Problemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel der Software-Lösung.

Outlook startet nicht

Beschreibung

Symptom in Software-Kontext.

„Outlook schließt sich direkt nach dem Start.“

Lösungshilfe (Toggle)

Geführte Hilfe aktivieren/deaktivieren.

true

Lösungsbeschreibung

Schritte für Anwender oder 1st-Level.

„Outlook im abgesicherten Modus starten → Add-ins deaktivieren → Profil neu erstellen“

URL für weitere Informationen

KB-Link.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/outlook-startet-nicht

 

 Beispiel Hardware-Problemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel der Hardware-Lösung.

Notebook lädt nicht

Beschreibung

Symptom/Fehlerbild.

„Akku wird nicht geladen, LED blinkt.“

Lösungshilfe (Toggle)

Geführte Checks aktivieren/deaktivieren.

true

Lösungsbeschreibung

Standardchecks/Abhilfe.

„Netzteil testen → USB-C-Port prüfen → BIOS-Update → Austausch veranlassen“

URL für weitere Informationen

Hersteller-/KB-Link.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/notebook-laedt-nicht

 

 Beispiel Cloud-Service-Problemlösung:

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für Cloud-Thema.

Kundenportal Login fehlschlägt

Beschreibung

Symptom.

„Anmeldung im Portal liefert Fehler 500.“

Lösungshilfe (Toggle)

Geführte Hilfe.

false

Lösungsbeschreibung

Workarounds/Checks.

„Statusseite prüfen → Cache leeren → später erneut versuchen → Workaround per E-Mail“

URL für weitere Informationen

Status/KB-Link.

https://status.mustergmbh.de

 

Beispiel E-Mail-Problemlösung

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für E-Mail-Thema.

E-Mails kommen nicht an

Beschreibung

Symptom/Abgrenzung.

„Eingehende Mails fehlen seit heute Morgen.“

Lösungshilfe (Toggle)

Geführte Diagnose.

true

Lösungsbeschreibung

Schritte.

„Spam/Junk prüfen → Quota prüfen → Serverstatus prüfen → Testmail senden“

URL für weitere Informationen

KB-Link.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/mail-eingang

 

Beispiel IT-Sicherheits-Problemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für Security-Thema.

Phishing-Verdacht

Beschreibung

Symptom/Anlass.

„Verdächtige E-Mail mit Link und Passwortabfrage.“

Lösungshilfe (Toggle)

Geführtes Vorgehen (Sicherheitsleitfaden).

true

Lösungsbeschreibung

Sichere Schritte (ohne Risiko).

„Nicht klicken → Mail als Anhang an security@… → Passwort ändern → MFA prüfen“

URL für weitere Informationen

Security-Policy/KB.

https://www.mustergmbh.de/security/phishing

 

Beispiel Mobile Devices Problemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für Mobile-Thema.

MDM-Profil lässt sich nicht installieren

Beschreibung

Symptom.

„iPhone zeigt ‚Profil ungültig‘.“

Lösungshilfe (Toggle)

Guided Steps.

true

Lösungsbeschreibung

Schritte.

„iOS-Version prüfen → altes Profil entfernen → neues Profil installieren → Gerät neu starten“

URL für weitere Informationen

KB-Link.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/mdm-ios

 

Beispiel Netzwerkproblemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für Netzwerk-Thema.

WLAN verbunden, kein Internet

Beschreibung

Symptom.

„WLAN verbunden, aber keine Webseiten erreichbar.“

Lösungshilfe (Toggle)

Guided Troubleshooting.

true

Lösungsbeschreibung

Schritte.

„IP prüfen → DNS wechseln → Router neu starten → Störung prüfen“

URL für weitere Informationen

KB/Status.

https://status.mustergmbh.de/network

 

Beispiel Drucker-Scanner-Problemlösung 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für Print-Thema.

Druckauftrag bleibt in Warteschlange

Beschreibung

Symptom.

„Jobs werden nicht gedruckt, Warteschlange hängt.“

Lösungshilfe (Toggle)

Guided Steps.

An

Lösungsbeschreibung

Schritte.

„Druckwarteschlange leeren → Dienst neu starten → Treiber prüfen → Testseite“

URL für weitere Informationen

KB-Link.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/druckwarteschlange

 

 Beispiel Usermanagement 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Titel für IAM/Account-Thema.

Benutzer gesperrt

Beschreibung

Symptom.

„Login nicht möglich, Account locked.“

Lösungshilfe (Toggle)

Guided Steps.

true

Lösungsbeschreibung

Schritte.

„Identität prüfen → Konto entsperren → Passwort zurücksetzen → MFA neu koppeln“

URL für weitere Informationen

IAM-Guide.

https://www.mustergmbh.de/hilfe/account-entsperren

 

Dienstleistungen (neutral) – für technische Problemlösung (z. B. Maschine/Weiße Ware)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Name der Dienstleistung, damit sie eindeutig gefunden und angeboten werden kann.

Technische Störungsbehebung (Weiße Ware)

Dienstleistungsnummer/SKU

Eindeutige Kennung zur Zuordnung in Systemen/Preislisten.

SVC-TECH-0007

Kategorie/Serviceart

Einordnung für Routing, Suche und Reporting.

Reparatur / Entstörung

Anbieter/Unternehmen

Wer die Leistung erbringt (intern/Partner).

Dienstleister GmbH

Marke

Marke/Label unter dem die Leistung vermarktet wird (optional).

Serviceline

Variante/Paket

Paketstufe/Variante (z. B. Basic/Plus/Express).

Express (24 h)

Beschreibung/Leistungsumfang

Was genau gemacht wird, inkl. klarer Abgrenzung.

Diagnose, Fehlerbehebung vor Ort, Funktionsprüfung, Kurzdokumentation

Zielgruppe/Anwendungsbereich

Für wen/wofür geeignet (privat/gewerblich, Gerätetypen).

Privathaushalte; Waschmaschinen, Trockner, Geschirrspüler

Leistungsort

Wo die Leistung stattfindet (vor Ort, Werkstatt, Remote).

Vor Ort beim Kunden

Einsatzgebiet/Region

Regionale Abdeckung.

Deutschland (DE)

Sprachen

Sprachen, in denen die Leistung erbracht/kommuniziert wird.

Deutsch, Englisch

Dauer je Einheit

Planzeit je Einheit zur Termin- und Kapazitätsplanung.

60 Minuten

Einheit

Abrechnungseinheit (Stunde, Einsatz, Stück).

Einsatz

Abrechnungsmodell

Wie abgerechnet wird (Pauschale, nach Aufwand, Abo).

Pauschale je Einsatz zzgl. Material

Preis

Preisangabe im DE-Format, ggf. mit „ab“/Zusätzen.

129,00 EUR/Einsatz

Rabatte

Rabattregeln (z. B. Rahmenvertrag, Mehrfachgeräte).

10 % ab 3 Einsätzen/Monat

Mindestabnahme/Mindestlaufzeit

Mindestmenge oder Vertragslaufzeit (falls zutreffend).

Keine Mindestabnahme

Kapazität/Verfügbarkeit

Liefer-/Terminfenster, SLA, Einschränkungen.

Termine i. d. R. innerhalb von 2 Werktagen

Starttermin ab

Frühestes Startdatum (für Kampagnen/Verfügbarkeit).

ab 01.03.2026

Servicezeiten/Erreichbarkeit

Zeiten, in denen Terminierung/Service möglich ist.

Mo–Fr 08:00–18:00 Uhr

Voraussetzungen

Was vorab benötigt wird (Zugang, Gerätedaten, Sicherheit).

Zugang zum Gerät, Typenschild/Modell, freie Arbeitsfläche

Sicherheits- & Compliance-Standards

Relevante Standards/Policies (z. B. Datenschutz, Arbeitsschutz).

DSGVO; Arbeitsschutz nach interner Richtlinie

Zertifizierungen/Qualifikationen

Qualifikationen der Techniker (optional, aber vertrauensbildend).

Elektrofachkraft (EFK) / Herstellertraining (falls zutreffend)

Onboarding/Schulung enthalten

Ob Einweisung/Erklärung nach Reparatur enthalten ist.

Kurze Bedienhinweise nach Instandsetzung enthalten

Lieferumfang/Enthaltene Leistungen

Konkrete enthaltene Leistungen/Bestandteile.

Anfahrt, Diagnose, Arbeitszeit bis 60 min, Funktionscheck

Nicht enthalten/Optional zubuchbar

Klare Abgrenzung + optionale Add-ons.

Ersatzteile, Zusatzaufwand > 60 min, Zweitanfahrt

Stornierungsbedingungen

Regeln bei Terminabsage (Frist/Gebühr).

Kostenfrei bis 24 h vorher, sonst 49,00 EUR

Vertragsart

Einmalauftrag, Rahmenvertrag, Wartungsvertrag etc.

Einzelauftrag

Kündigungsfrist

Nur relevant bei laufenden Verträgen (sonst „—“).

—

Ressourcen/Personalprofil

Welche Rollen/Skills eingesetzt werden.

Servicetechniker (Mechanik/Elektrik), 1 Person

Arbeitssicherheitsanforderungen

Besondere Anforderungen vor Ort (PSA, Zugang, Abschaltungen).

Gerät spannungsfrei schaltbar; PSA nach Bedarf

Dokumente/Handbuch URL

Link zu Handbuch, Checkliste, Servicebeschreibung.

https://www.beispiel-domain.de/service/stoerungsbehebung

Kontakt/Ansprechpartner

Interne/externen Kontakt für Rückfragen zur Leistung.

servicekoordination@beispiel-domain.de

 

Marco (Inkasso/Mahnwesen) – Vorgaben: Was darf bearbeitet/aufgenommen werden?

Die Bereiche „Zugelassene Anfragen/Meldungen/Reklamation“ sind Themen-Schalter:

  • true = Die KI-Fachkraft darf dieses Thema bearbeiten (z. B. passende FAQ ausgeben) und/oder ein Ticket/Rückruf dafür aufnehmen.
  • false = Die KI-Fachkraft darf dieses Thema nicht bearbeiten/aufnehmen (stattdessen z. B. höflich ablehnen oder an den vorgesehenen Prozess verweisen – je nach Ihrer Gesamtlogik).
  • „Sonstiges“ (Textfeld) = Freitext für zusätzliche interne Hinweise/Definition, wie „Sonstige Themen“ zu behandeln sind (z. B. „immer Ticket aufnehmen“, „immer ablehnen“, „nur FAQ“).

Die eigentliche Datenerfassung erfolgt dann über Anfragen‑Ticket, Meldungs‑Ticket, Reklamations‑Ticket (mit Toggles pro Feld, wie bei Ihren anderen Tickets).

1) Anfragen

1.1 Zugelassene Anfragen (Themen-Toggles)

ToolTipp (gilt für jedes Thema in dieser Liste): Steuert, ob die KI-Fachkraft Anfragen zu diesem Thema annehmen/bearbeiten und ggf. ein Anfragen‑Ticket erstellen darf.

Beispielwert: false (gesperrt) oder true (zugelassen)

Zusätzliche Felder:

  • Sonstige Themen (Toggle)
    • ToolTipp: Erlaubt/verbietet die Annahme von Anfragen, die keiner Kategorie zugeordnet werden können.
    • Beispiel: false
  • Sonstiges (Text)
    • ToolTipp: Interne Erläuterung/Regel für Sonderfälle („Wenn Sonstige Themen true, dann immer Vorgangsnummer abfragen“).
    • Beispiel: „Nur zulassen, wenn Vorgangsnummer vorliegt.“

Die einzelnen Einträge (z. B. „Zahlungsfrist: Verlängerung“, „Ratenzahlung: Vereinbarung“ usw.) folgen exakt diesem Muster.

1.2 Anfragen-Ticket (Datenabfrage)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Anfrage Inkasso

Empfänger-Email

Zieladresse, an die das Ticket gesendet wird (Team/Person).

anfragen@beispiel-inkasso.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail abgefragt wird.

false

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Telefonnummer abgefragt wird.

false

Vorgangsnummer (Toggle)

Steuert, ob Akten-/Vorgangsnummer zur eindeutigen Zuordnung abgefragt wird.

true

Anfragegrund (Toggle)

Steuert, ob das Anliegen als Kategorie/Betreff erfasst wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort erfasst wird (meist irrelevant im Inkasso).

false

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob ein Freitextfeld zusätzlich abgefragt wird.

false

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für „Sonstiges“.

„Weitere Hinweise“

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt):

  • Vorname/Nachname: Max Mustermann
  • Vorgangsnummer: AZ 2026-00123456
  • Anfragegrund: Zahlungsfrist: Verlängerung

 

2) Meldungen

2.1 Zugelassene Meldungen (Themen-Toggles)

ToolTipp (gilt für jedes Thema in dieser Liste): Steuert, ob die KI-Fachkraft Meldungen zu diesem Thema aufnehmen/bearbeiten und ggf. ein Meldungs‑Ticket erstellen darf.

Zusätzliche Felder:

  • Sonstige Themen (Toggle) – wie oben
  • Sonstiges (Text) – wie oben

2.2 Meldungs-Ticket (Datenabfrage)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Meldung Inkasso

Empfänger-Email

Zieladresse für Meldungen (Team/Person).

meldungen@beispiel-inkasso.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail abgefragt wird.

false

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Telefonnummer abgefragt wird.

false

Vorgangsnummer (Toggle)

Steuert, ob Akten-/Vorgangsnummer abgefragt wird.

true

Meldungsgrund (Toggle)

Steuert, ob die Art der Meldung (Kategorie) erfasst wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort erfasst wird.

false

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob Freitext zusätzlich abgefragt wird.

false

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für „Sonstiges“.

„Weitere Hinweise“

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt):

  • Vorname/Nachname: Erika Beispiel
  • Vorgangsnummer: AZ 2025-00987654
  • Meldungsgrund: Adressänderung

 

3) Reklamationen

3.1 Zugelassene Reklamation (Themen-Toggles)

ToolTipp (gilt für jedes Thema in dieser Liste): Steuert, ob die KI-Fachkraft Reklamationen/Einwendungen zu diesem Thema aufnehmen/bearbeiten und ggf. ein Reklamations‑Ticket erstellen darf.

Zusätzliche Felder:

  • Sonstige Themen (Toggle) – wie oben
  • Sonstiges (Text) – wie oben

3.2 Reklamations-Ticket (Datenabfrage)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Ticket-Typs (Label/Fixwert).

Ticket: Reklamation Inkasso

Empfänger-Email

Zieladresse für Reklamationen (Team/Person).

reklamation@beispiel-inkasso.de

Vorname (Toggle)

Steuert, ob Vorname abgefragt wird.

true

Nachname (Toggle)

Steuert, ob Nachname abgefragt wird.

true

Email (Toggle)

Steuert, ob E-Mail abgefragt wird.

false

Telefonnummer (Toggle)

Steuert, ob Telefonnummer abgefragt wird.

false

Vorgangsnummer (Toggle)

Steuert, ob Akten-/Vorgangsnummer abgefragt wird.

true

Reklamationsgrund (Toggle)

Steuert, ob Reklamations-/Einwendungsgrund als Kategorie erfasst wird.

true

Standort (Toggle)

Steuert, ob Standort erfasst wird.

false

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob Freitext zusätzlich abgefragt wird.

false

Definition Sonstiges

Beschriftung/Erklärung für „Sonstiges“.

„Weitere Hinweise“

 

Beispiel (ausgefüllter Ticket-Inhalt):

  • Vorname/Nachname: Max Mustermann
  • Vorgangsnummer: AZ 2026-00123456
  • Reklamationsgrund: Doppelzahlung

Carsten - Field Service Management

Technical Field Service Leistungen)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Name/Container für Servicekatalog-Einträge (Label).

Servicekatalog

Dienstleistungsnummer/SKU

Eindeutige Kennung zur Zuordnung in FSM/ERP/Preislisten.

FS-SVC-01025

Kategorie/Serviceart

Einordnung für Routing, Dispo und Reporting.

Wartung / Störungsbehebung vor Ort

Beschreibung/Leistungsumfang

Was genau enthalten ist (Scope) und wofür der Service gedacht ist.

„Diagnose, Austausch Standardkomponenten, Funktionsprüfung, Servicebericht“

Leistungsort (Onsite/Remote/Labor)

Wo die Leistung erbracht wird (wichtig für Termin- und Ressourcenplanung).

Onsite

Region/Einsatzgebiet

Geografische Abdeckung (PLZ-Gebiete, Länder, Zonen).

Region Nord (PLZ 20–29)

Servicezeiten/Erreichbarkeit

Zeitfenster für Dispo/Leistungserbringung.

Mo–Fr 08:00–17:00 Uhr

Reaktionszeit (SLA)

Vereinbarte Reaktionszeit bis Kontakt/Start (SLA).

8 Arbeitsstunden

Voraussetzungen beim Kunden

Was vor Ort bereitstehen muss (Zugang, Ansprechpartner, Medien).

„Zutritt zur Anlage, Ansprechpartner vor Ort, 230 V verfügbar“

Dauer je Einheit

Richtwert für Planung und Kapazität.

90 Minuten

Einheit

Abrechnungseinheit (Einsatz/Stunde/Tag).

Einsatz

Abrechnungsmodell

Wie abgerechnet wird (pauschal, nach Aufwand, Vertrag).

Pauschale zzgl. Material

Preis

Preisangabe im DE-Format, inkl. Einheit.

249,00 EUR/Einsatz

Reise-/Spesenkosten Regelung

Regeln für Anfahrt, km-Pauschalen, Spesen.

„Anfahrt ab 30 km: 0,55 EUR/km; Parkkosten gegen Beleg“

Sicherheits- & Compliance-Standards

Vorgaben (z. B. Arbeitsschutz, Datenschutz, Zutrittsregeln).

„PSA-Pflicht je nach Einsatz; DSGVO bei Kundendaten“

Zertifizierungen/Qualifikationen

Qualifikationen, die der Techniker erfüllen muss (Dispo-Kriterium).

„Elektrofachkraft (EFK), Herstellerzertifikat Level 1“

Dokumente/Handbuch URL

Link zu SOP, Checkliste, Datenblatt.

https://docs.beispiel.de/fsm/fs-svc-01025

Kontakt/Ansprechpartner

Ansprechpartner für Rückfragen zur Leistung (intern/Partner).

dispo@beispiel.de

 

Assets-Anlagenstammdaten

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel (DIN/DE)

name

Name/Container des Stammdaten-Objekts (Label).

Asset Master Data

Produkt/Anlage (Toggle)

Steuert, ob Produkt-/Anlagenbezeichnung aktiv abgefragt wird (Identifikation).

true

Seriennummer (Toggle)

Steuert, ob Seriennummer aktiv abgefragt wird (eindeutige Zuordnung).

true

Asset-ID/Inventarnummer

Interne Inventar-/Assetnummer zur Systemzuordnung.

AS-00047382

Installationsdatum

Inbetriebnahme/Installation (wichtig für Garantie/Wartungsintervalle).

15.01.2024

Standort (Toggle)

Steuert, ob Einsatz-/Installationsstandort abgefragt wird (Dispo/Route).

true

Konfiguration/Optionen

Relevante Ausstattungsmerkmale/Optionen (Ersatzteil-/Skillbedarf).

„Option A: Zusatzmodul, 400 V, Linksanschlag“

Software-/Firmwarestand

Versionen für Diagnose/Kompatibilität.

„Firmware 3.2.1“

Servicevertrag/SLA

Vertragsbezug (SLA, Priorität, Abdeckung).

„SLA Gold – Reaktion 8 h, 24/5“

Wartungshistorie URL/Referenz

Link/Referenz auf Servicehistorie (Tickets, Berichte).

https://fsm.beispiel.de/assets/AS-00047382/history

Kritikalität

Einstufung für Priorisierung (z. B. niedrig/mittel/hoch).

hoch

Definition Sonstiges

Label/Erklärung für optionalen Freitext.

„Zugangshinweise/Schlüsselregelung“

Sonstiges (Toggle)

Steuert, ob zusätzlich Freitext abgefragt wird.

false

 

Beispiel (ausgefüllter Asset-Inhalt):

  • Produkt/Anlage: „Kälteanlage Typ KX-120“
  • Seriennummer: „SN-KX120-24-001928“
  • Standort: „Musterstraße 12, 12345 Musterstadt (Technikraum EG)“

 

 Troubleshooting Guide (Symptom -> Maßnahme) 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Name/Typ des Eintrags (Label).

Troubleshooting

Symptom/Problemstellung

Beobachtbares Symptom (so wie es gemeldet wird).

„Anlage startet, bricht nach 30 Sekunden ab“

Wahrscheinliche Ursachen

Typische Ursachen (für schnelle Eingrenzung).

„Übertemperatur, Sensorfehler, Unterspannung“

Schritt-für-Schritt Maßnahmen

Geführte Maßnahmen in Reihenfolge (sicher, reproduzierbar).

„1) Sichtprüfung … 2) Reset … 3) Sensor X messen …“

Benötigte Tools/Teile

Was Techniker/Customer vor Ort benötigen (Dispo & Vorbereitung).

„Multimeter, Torx T20, Ersatzsensor PT100“

Sicherheitswarnungen

Sicherheitsrelevante Hinweise vor Maßnahmen.

„Vor Arbeiten spannungsfrei schalten; PSA tragen“

Wann eskalieren

Kriterien, wann an 2nd Level/Hersteller eskaliert wird.

„Wenn Fehler nach 2 Resets bleibt oder Alarmcode A17“

URL für weitere Informationen

Link zu SOP/Handbuch/Video.

https://docs.beispiel.de/fsm/troubleshooting/startabbruch

Lösungshilfe (Toggle)

Steuert, ob Carsten aktiv durch die Schritte führt (guided).

false

 

 Fehlercodes-Alarme (Field Service) 

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Name/Typ des Eintrags (Label).

Fehlercodes & Alarme

Produkt/Anlage

Für welche Anlage/Produktlinie gilt der Code.

„KX-120 Serie“

Fehlercode/Alarm

Der konkrete Code oder Alarmtext (genau wie am Display).

A17

Problembeschreibung

Bedeutung des Codes in Klartext.

„Temperatursensor außerhalb Toleranz“

Mögliche Ursachen

Häufige Ursachen zur Eingrenzung.

„Sensor defekt, Kabelbruch, Steckkontakt lose“

Sofortmaßnahmen

Sofortige, risikoarme Maßnahmen (Betrieb sichern).

„Anlage stoppen, Sichtprüfung Steckverbindung, Neustart“

Dauerhafte Lösung

Nachhaltige Behebung (Reparatur/Teil tauschen).

„Sensor tauschen, Kabelsatz prüfen/ersetzen“

Benötigte Ersatzteile/Tools

Teile und Werkzeuge für Einsatzvorbereitung.

„Sensor PT100, Crimpzange, Multimeter“

URL für weitere Informationen

Link zu Doku/Servicebulletin.

https://docs.beispiel.de/fsm/codes/A17

Lösungshilfe (Toggle)

Steuert, ob geführte Hilfe aktiv angeboten wird.

false

 

Dokumente & Links (Manuals, Zeichnungen, Checklisten)

Feld

ToolTipp (Zweck)

Beispiel

name

Name/Typ der Sammlung (Label).

Dokumente & Links

Dokumenttyp (Handbuch/Checkliste/SOP/Plan)

Dokumentart für Filter und schnelle Auswahl.

Checkliste

Produkt/Anlage

Zuordnung zu Produkt/Anlage/Serie.

„KX-120 Serie“

Version/Stand

Dokumentversion oder Stand (wichtig für Aktualität).

Version 1.6 (Stand: 01.02.2026)

Sprache

Dokumentsprache für Ausgabe an Nutzer/Techniker.

Deutsch

URL/Download

Link zum Dokument (Intranet/Share/KB).

https://docs.beispiel.de/fsm/checklisten/kx120-wartung

Hinweise/Beschreibung

Kurzbeschreibung des Inhalts und wann zu verwenden.

„Wartungscheckliste halbjährlich, inkl. Messwerteprotokoll“

 

Daniel Autohaus Mitarbeiter

Termin: Werkstatt

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für die Terminanforderung (Werkstattannahme/Dispo).

werkstatt@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Kunden für Ansprache und Zuordnung.

Max

Nachnamen

Nachname des Kunden für eindeutige Zuordnung.

Mustermann

Kundenkategorie

Einordnung zur Priorisierung/Prozesswahl (Privat/Gewerbe etc.).

Privatkunde

Unternehmen

Firmenname bei Gewerbekunden.

Muster GmbH

Email

Für Terminbestätigung/Unterlagen.

max.mustermann@example.com

Telefonnummer

Rückfragen/Bestätigung per Telefon.

+49 30 1234 5678

Termingrund

Anlass der Werkstattbuchung (z. B. Inspektion, Fehlermeldung).

Inspektion nach Serviceintervall

Kennzeichen

Fahrzeugidentifikation für Werkstatt-/Kundenakte.

B-MM 1234

Fahrgestellnummer

VIN zur eindeutigen Fahrzeugzuordnung (Rückrufe/Teile).

WVWZZZ1KZ6W000001

Marke und Modell

Für Planung (Dauer, Teile, Kapazitäten).

Volkswagen Golf VII

Datum

Wunschdatum für den Termin.

05.03.2026

Uhrzeit

Wunschzeit bzw. Zeitfenster.

10:30

Standort

Filiale/Servicepoint für Termin.

Standort Berlin

Ersatzmobilität

Bedarf an Ersatzwagen/Bringdienst klären.

Ja, Ersatzwagen benötigt

Definition Sonstiges

Label für optionalen Freitext (falls Sonstiges aktiv).

„Weitere Hinweise“

Sonstiges

Toggle: ob zusätzlicher Freitext abgefragt wird.

false

 

 Termin: Allgemeine Anfrage 

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für allgemeine Termin-/Beratungswünsche.

empfang@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Kunden.

Erika

Nachnamen

Nachname des Kunden.

Beispiel

Kundenkategorie

Einordnung (z. B. Interessent, Bestandskunde).

Interessent

Unternehmen

Firma (falls zutreffend).

Beispiel GmbH

Email

Für Rückmeldung/Bestätigung.

erika.beispiel@example.com

Telefonnummer

Für Rückfragen.

+49 40 9876 5432

Termingrund

Kurzer Betreff, worum es im Termin geht.

„Beratung zu Finanzierung“

Datum

Wunschdatum.

07.03.2026

Uhrzeit

Wunschzeit.

15:00

Standort

Gewünschter Standort.

Standort Hamburg

Definition Sonstiges

Label für Freitext (optional).

„Weitere Hinweise“

Sonstiges

Toggle: Freitext abfragen ja/nein.

false

 

Termin: Probefahrt

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für Probefahrt-Disposition.

probefahrt@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Interessenten.

Daniel

Nachnamen

Nachname des Interessenten.

Mustermann

Kundenkategorie

Einordnung (typisch: Interessent).

Interessent

Unternehmen

Firma (falls gewerblich).

—

Email

Für Bestätigung und Unterlagen.

daniel.mustermann@example.com

Telefonnummer

Für Rückfragen (Führerschein/Verfügbarkeit).

+49 151 23456789

Marke und Modell

Wunschfahrzeug zur Verfügbarkeitsprüfung.

BMW 320i Touring

Datum

Wunschdatum.

09.03.2026

Uhrzeit

Wunschzeit.

11:00

Standort

Standort der Probefahrt.

Standort München

Definition Sonstiges

Label für Freitext (optional).

„Hinweise (z. B. Automatik gewünscht)“

Sonstiges

Toggle: Freitext abfragen ja/nein.

false

 

 Termin: Sales 

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für Verkauf/Lead-Übergabe.

sales@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Kunden.

Max

Nachnamen

Nachname des Kunden.

Mustermann

Kundenkategorie

Einordnung für Prozess (z. B. Bestandskunde/Interessent/Gewerbe).

Geschäftskunde

Unternehmen

Firma für Angebots-/Lead-Zuordnung.

Muster GmbH

Email

Versand Angebot/Termindetails.

max.mustermann@mustergmbh.de

Telefonnummer

Rückfragen zur Angebotsklärung.

+49 30 1234 5678

Termingrund

Anlass des Sales-Termins.

„Leasingangebot besprechen“

Marke und Modell

Fahrzeugwunsch/Lead-Kontext.

Audi A4 Avant

Angebotsnummer

Referenz auf bestehendes Angebot/Lead.

ANG-2026-000123

Datum

Wunschdatum.

06.03.2026

Uhrzeit

Wunschzeit.

09:30

Standort

Gewünschter Standort.

Standort Berlin

Definition Sonstiges

Label für Freitext (optional).

„Wunschrate/Anzahlung“

Sonstiges

Toggle: Freitext abfragen ja/nein.

false

 

 Termin: Reifenwechsel 

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für Werkstatt-/Serviceplanung.

reifenservice@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Kunden.

Erika

Nachnamen

Nachname des Kunden.

Beispiel

Kundenkategorie

Einordnung (z. B. Bestandskunde).

Bestandskunde

Unternehmen

Firma (falls relevant).

—

Email

Bestätigung/Erinnerung.

erika.beispiel@example.com

Telefonnummer

Rückfragen (Radschloss, Reifendaten).

+49 40 9876 5432

Kennzeichen

Fahrzeugidentifikation.

HH-CD 456

Marke und Modell

Für passende Kapazität/Info (z. B. Rädergröße).

Škoda Octavia

Datum

Wunschdatum.

12.03.2026

Uhrzeit

Wunschzeit.

08:15

Standort

Filiale.

Standort Hamburg

Ersatzmobilität

Ersatzwagen/Bringdienst klären.

Nein

Reifen eingelagert

Reifenhotel/Lagerbestand klären.

Ja

Neue Reifen anbieten

Bedarf an Neureifen-Angebot abfragen.

Ja, bitte Angebot

Definition Sonstiges

Label für Freitext (optional).

„Radschloss vorhanden?“

Sonstiges

Toggle: Freitext abfragen ja/nein.

false

 

 Termin: Teile und Zubehör 

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

Empfänger-Email

Zieladresse für Teile/Zubehör-Anfragen (Theke/Teiledienst).

teile@autohaus-beispiel.de

Vorname

Vorname des Kunden.

Max

Nachnamen

Nachname des Kunden.

Mustermann

Kundenkategorie

Einordnung (z. B. Privatkunde/Gewerbe).

Privatkunde

Unternehmen

Firma (falls zutreffend).

—

Email

Rückmeldung/Angebot.

max.mustermann@example.com

Telefonnummer

Rückfragen zur Kompatibilität.

+49 30 1234 5678

Termingrund

Anlass (Kaufberatung, Abholung, Einbautermin).

„Zubehörberatung und Einbau“

Kennzeichen

Fahrzeugzuordnung (Kompatibilität).

B-MM 1234

Marke und Modell

Fahrzeugmodell zur Teilefindung.

Volkswagen Golf VII

Zubehör

Zubehörkategorie (Filter/Navigation).

Dachträger

Teil

Konkreter Artikelwunsch (falls bekannt).

Anhängerkupplung

Einbau gewünscht

Klärt, ob Montage eingeplant werden soll.

Ja

Definition Sonstiges

Label für Freitext (optional).

„Teilenummer/Foto vorhanden“

Sonstiges

Toggle: Freitext abfragen ja/nein.

false

 

Bankverbindung (zusätzlicher Datenbaustein)

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung, z. B. je Standort oder Verwendungszweck.

Bankverbindung Autohaus Berlin

Name des Instituts

Bankname für Überweisungen.

Musterbank AG

IBAN

Kontonummer im IBAN-Format.

DE89 3704 0044 0532 0130 00

BIC

SWIFT/BIC zur eindeutigen Bankidentifikation.

COBADEFFXXX

 

Fahrzeugobjekte (Kataloge):

    • PKW
    • Motorrad
    • Light Commercial Vehicle
    • Heavy Commercial Vehicle

Fahrzeug: PKW - Beispiel (i.d.R. Datenbankangebunden)

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

name

Interne/öffentliche Bezeichnung des Fahrzeugs (für Suche/Anzeige).

Gebrauchtwagen PKW

Marke

Hersteller zur Filterung und Zuordnung.

Volkswagen

Modell

Modellbezeichnung für Angebot/Termin/Teile.

Golf VII 1.5 TSI

Kategorie

Segment/Fahrzeugklasse für Suche und Beratung.

Kompaktklasse

Baujahr

Baujahr für Bewertung/Kompatibilität.

2021

Erstzulassung

Erstzulassung für Bewertung/Versicherung/Leasing.

15.05.2021

Kilometerstand

Laufleistung für Bewertung und Kaufberatung.

45.800 km

Zustand

Zustandsangabe für Transparenz.

Gebraucht, sehr gut

Fahrtauglich

Ob das Fahrzeug fahrbereit ist (z. B. für Probefahrt).

Ja

Farbe (Hersteller)

Offizielle Farbbezeichnung (Herstellername).

„Deep Black Perleffekt“

Farbe

Vereinfachte Farbangabe (für Kunden).

Schwarz

Anzahl Türen

Türanzahl für Kundenbedarf/Filter.

5

Schiebetür

Relevant bei Vans/Transportern; beim PKW meist „Nein“.

Nein

Anzahl Sitzplätze

Kapazität für Familien/Flotte.

5

Innenausstattung

Material/Variante für Kaufentscheidung.

Stoff, schwarz

Tank-/Batteriekapazität

Reichweite/Technikdaten (L oder kWh).

50 l

Motorleistung in KW

Leistung für Vergleich/Einordnung.

110 kW

Verfügbarkeit

Status (verfügbar/reserviert/verkauft).

verfügbar

Kraftstoffart

Antriebsart (Benzin/Diesel/Hybrid/Elektro).

Benzin

Hubraum

Technische Kenngröße (cm³).

1.498 cm³

Getriebe

Getriebetyp.

Automatik

Antriebsart

FWD/RWD/Allrad.

Frontantrieb

Schadstoffklasse

Emissionsklasse (z. B. Euro 6).

Euro 6d

Umweltplakette

Umweltplakette (DE).

Grün (4)

Strom-/Kraftstoffverbrauch (kombiniert)

Verbrauch nach Norm/Angabe im Bestand.

5,6 l/100 km

Strom-/Kraftstoffverbrauch (innerorts)

Optional: innerorts.

6,5 l/100 km

Strom-/Kraftstoffverbrauch (ausserorts)

Optional: ausserorts.

5,0 l/100 km

CO2-Emission kombiniert

CO₂-Wert zur Information/Regulatorik.

128 g/km

CO2-Klasse

CO₂-Klasse (falls genutzt).

D

Nichtraucherfahrzeug

Relevantes Qualitätsmerkmal.

Ja

HU/AU

Gültigkeit/Termin HU/AU.

HU/AU bis 05.2027

Scheckheftgepflegt

Wartungsnachweise vorhanden.

Ja

Herkunft

Herkunft (z. B. 1. Hand, Leasingrückläufer).

Leasingrückläufer

Beschreibung

Freitext mit Highlights/Ausstattung.

„1. Hand, LED, Navi, ACC, Sitzheizung“

Preis, netto

Netto-Preis (v. a. für Gewerbe).

21.000,00 EUR

Preis, brutto

Bruttopreis (für Privatkunden).

24.990,00 EUR

Monatliche Leasingrate

Beispiel-/Angebotsrate, sofern vorhanden.

299,00 EUR/Monat

Finanzierungsrate

Beispiel-/Angebotsrate, sofern vorhanden.

279,00 EUR/Monat

 

Versicherungen/Zusatzabsicherungen:

    • Haftpflichtversicherung
    • Teilkasko
    • Vollkasko
    • Restschuldversicherung
    • Reparaturkostenversicherung
    • Weitere Versicherungen

Versicherung: Haftpflichtversicherung - Beispiel

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel (DIN/DE)

name

Bezeichnung des Versicherungsbausteins (für Auswahl/Anzeige).

Kfz-Haftpflicht

Versicherungsgesellschaft

Anbieter der Versicherung.

Muster Versicherung AG

Name des Tarifs

Tarifname zur Abgrenzung der Leistungen.

Komfort

Versicherungssumme

Deckungssumme (typisch pauschal).

100 Mio. EUR

Personenschaden in Euro

Sub-Limit für Personenschäden (falls separat).

15 Mio. EUR

Umweltschadendeckung

Ob Umweltschäden mitversichert sind.

Ja

Mallorca-Police

Zusatzdeckung für Mietwagen im Ausland.

Ja

Rabattschutz

Schutz vor Rückstufung nach Schaden.

Optional

Eigenschadendeckung

Deckung für Eigenschäden (tarifabhängig).

Nein

Verfügbarkeit

Toggle/Status, ob die KI dieses Produkt anbieten darf.

verfügbar

 

Energie-/Ladeangebote:

    • Photovoltaik
    • Wallbox

Energie: Photovoltaik

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel

Angebotsname

Name des PV-Angebots zur Wiedererkennung.

PV-Komplettpaket 8 kWp

Angebotsbeschreibung

Kurzbeschreibung inkl. Umfang/USP.

„PV-Anlage inkl. Montage, Wechselrichter und Anmeldung (gemäß Leistungsbeschreibung)“

URL zum Angebot

Link zu Detailseite, Datenblatt oder Landingpage.

https://www.beispiel-domain.de/energie/pv-8kwp

Verfügbarkeit

Toggle/Status, ob das Angebot aktiv vermarktet wird.

verfügbar

 

Leistungen/Services (Inhalte, die der Kunde hinzufügt und ggf. pflegt/anpasst - bereits vorausgefüllt):

    • Fahrzeugverkauf, Fahrzeugankauf, Fahrzeugvermietung, Fahrzeugreparatur, Fahrzeug Zubehör, Ersatzteile
    • Smart Repair, Inspektion, Ölwechsel, Abgas- und Hauptuntersuchung, Bremsenservice, Räderwechsel, Klimaservice, Licht- & Elektrik-Service, Batterieservice, Auspuff-/Abgasanlagenservice, Getriebeservice, Motordiagnose/Fehlerauslese
    • Karosserie- und Lackierarbeiten, Scheiben-/Glasreparatur, Abschlepp-/Pannendienst, Saison-Check, Flüssigkeits-/Filterservice, Stoßdämpfer-/Fahrwerksservice, Zahnriemen-/Keilriemenwechsel
    • Software-ECU-Update, Rückrufmaßnahmen, Telematik-/Alarmanlagen-Einbau, Standheizung/Standklima, Fahrzeugcodierung/Freisprech, Scheibentönung/UV-Folierung, Schließsystem/Schlüsselservice
    • Umrüstung alternative Kraftstoffe, Behindertenumbau, Lackversiegelung/Politur, Ladekabel-Prüfung, Nutzfahrzeug-Umbau/Verlängerung, Flottenservice, Exportabwicklung, Sonderfahrzeug-Umrüstung, Scheibenversiegelung/Regenabweiser, Oldtimer-Service, Fahrsicherheitssysteme-Nachrüstung
    • Weitere Leistungen

Serviceleistung: Ölwechsel (Beispiel)

Feld

ToolTipp (Wozu ist das gut?)

Beispiel

name

Bezeichnung der Serviceleistung im Katalog.

Ölwechsel

Beschreibung

Kundentext, was die Leistung ist und welchen Nutzen sie hat.

„Ölwechsel nach Herstellervorgaben zur Sicherung der Motorleistung und Lebensdauer.“

Leistungsumfang

Was konkret gemacht wird (Scope).

„Altöl ablassen, Ölfilter wechseln, neues Motoröl auffüllen, Sichtkontrolle“

Marken

Für welche Marken angeboten (oder „alle angebotenen“).

Alle angebotenen

Partner

Externe Partner (falls beteiligt), sonst leer/„keiner“.

Keiner

Markenfremd

Ob auch Fremdmarken bedient werden.

Nein

Dokumente

Was der Kunde mitbringen soll.

Fahrzeugschein

Frequenz

Empfehlung/Intervall.

Nach Serviceintervall oder jährlich

Dauer

Richtwert für Terminplanung.

30–60 Minuten

Empfohlene Zusatzleistungen

Upsell/ergänzende Services.

„Motorcheck, Innenraumfilterwechsel“

Weitere Empfehlungen

Hinweise zur Vorbereitung/Terminwahl.

„Termin im Voraus buchen, Öl-Spezifikation bereithalten“

Andere Bezeichnungen

Synonyme zur besseren Erkennung.

Ölservice, Ölwechselservice

Preis

Preisangabe oder „Auf Anfrage“.

Auf Anfrage

Misc

Interne Hinweise (optional).

„Ölspezifikation je Motorvariante prüfen“

Verfügbarkeit

Toggle/Status, ob die Leistung aktiv angeboten wird.

verfügbar

 

 

Betrieb: wöchentlich 30 Min / monatlich 60 Min

Wöchentlich (30 Min)

    • Top 10 neue/unklare Fragen aus Logs
    • Entscheiden: FAQ ergänzen / RAG aktualisieren / Routing schärfen / Ticketfelder anpassen

Monatlich (60 Min)

    • RAG Hygiene: 5–10 wichtigste Dokumente/Links prüfen
    • Routingcheck: Öffnungszeiten/Vertretungen korrekt?
    • Eskalationscheck: Empfänger erreichbar?

Mini-KPIs

    • häufigste Anliegen
    • Anteil gelöster Anfragen ohne Übergabe
    • Ticketqualität (wie oft fehlen Infos)