ERSTE SCHRITTE MIT IHRER KI-FACHKRAFT
Quickstart (60–120 Minuten) – Minimum, aber sauber
Ziel: Erste Entlastung ohne „wilde“ Antworten: korrektes Routing, saubere Tickets/Rückrufbitten, klare Fallbacks.
Schritt 1: Routingziele anlegen (10–15 Minuten)
Pflegen Sie (nur was Sie wirklich nutzen):
- Standort(e) (falls mehrere)
- Abteilung(en)
- Team(s)
- Person(en) (nur wenn sinnvoll und eindeutig)
- Öffnungszeiten
- Weiterleitungsziel=true nur dort, wo wirklich verbunden werden darf
Merksatz: Routing immer als Strukturelement, nicht als RAG‑Dokument.
Schritt 2: 1–2 Kernprozesse aktivieren (20–30 Minuten)
Wählen Sie je KI Fachkraft max. 2 Prozesse zum Start,z. B.:
- Telefonzentrale: Rückrufbitte + Eskalation
- Customer Service/Support: Ticket + Rückrufbitte
- Autohaus: Termin (Probefahrt/Werkstatt) + Allgemeine Anfrage
- Inkasso: Zulassungsliste + Ticketarten + Empfänger
Schritt 3: Top‑FAQs (15 Stück) (15–25 Minuten)
Beispiele (fast immer sinnvoll):
- Öffnungszeiten, Adresse, Kontaktwege
- „Wer ist zuständig für …?“ (mit Standardrouting)
- Reklamation / Retoure (Kurzprozess)
- Rechnung einreichen / Rechnungskopie
- Datenschutz/Impressum Links
- Fallback-Text („Wenn wir nicht direkt verbinden können …“)
Schritt 4: RAG‑Quellen (5–10) (15–25 Minuten)
Nur die wichtigsten Quellen (die wirklich oft gebraucht werden), z. B.:
- Kontakt/Anfahrt/Standorte
- 1–2 Kernprozesse (Reklamation, Retouren/RMA, Rechnungseinreichung)
- Rechtliches: Datenschutz/Impressum/AGB
- (Support) Handbuch/KB/Statusseite – falls vorhanden
Hinweis aus Ihrer Spezifikation: RAG liest nur Text,k eine Bilder.
Schritt 5: Fallback-Regel definieren (5 Minuten)
„Wenn unklar → Kundenservice/Allgemein → wenn nichterreichbar → Rückruf/Ticket“
Grundlagen: RAG vs. Strukturelemente
RAG (Dokumente & URLs) = „Wissensarchiv“
Nutzen Sie RAG, wenn die KI nachlesen soll:
- Prozesse, Richtlinien, Anleitungen (freigegeben)
- Inhalte, die sich ändern (Single Source of Truth)
- Seiten/Links, auf die Sie verweisen möchten
Merksatz: RAG ist für Wissen & Nachlesen.
Strukturelemente = „Betriebs- & Prozessmodell“
Nutzen Sie Strukturelemente, wenn die KI etwas tun oder sauber übergeben soll:
- weiterleiten / Routing
- Ticket / Rückruf / Termin erfassen (mit Pflichtfeldern)
- Eskalationen steuern
- Freigaben/Regeln erzwingen (z. B. „Lösungshilfe=true“)
Merksatz: Strukturelemente sind für Routing, Aktionen, Regeln.
Mini-Regelwerk (entscheidet in 10 Sekunden)
- Aktion auslösen? → Strukturelement
- Pflichtfelder/strukturierte Daten nötig? → Strukturelement (Ticket/Rückruf/Termin)
- Riskant/heikel (rechtlich/finanziell/sicherheitskritisch)? → Prozess + Eskalation/Weiterleitung, keine Einzelfallzusage
- Ändert sich oft? → eher RAG (Quelle als Wahrheit)
Welche Elemente hat meine gebuchte KI Fachkraft? (Ohne Drittsysteme)
Basis-Fähigkeiten (laut Ihrer Mapping-Tabelle: bei allen ✓)
- Strukturelemente & Prozesselemente
- RAG (Dokumente + Webcontent/URLs)
- Kanäle: Telefon / Chat / App / Messenger (sofern gebucht)
- E-Mail-Funktion für Ticket/Rückruf (Übergabe ohne Drittsystem)
- Über Dich & Unternehmensinformationen (global)
- URL-Link-Ausgabe, Dokumenten-Upload im Chat etc. (kanalabhängig)
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Element |
ANNA Telefonzentrale |
DANIEL |
FINN Techn. Support |
TIM |
MARION Customer Service |
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Standort/Abteilung/Team/Person (Routing) |
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✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
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FAQ |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
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RAG Quellen (Docs/URLs) |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
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Rückrufbitte |
✓ |
— |
✓ |
✓ |
✓ |
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Eskalationsverhalten |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
✓ |
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Support‑Ticket (generisch) |
— |
— |
✓ |
— |
✓ |
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Software-/Hardware-/Beschaffungs‑Ticket |
— |
— |
— |
✓ |
— |
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Outage Hinweise |
— |
— |
✓ |
✓ |
(optional) |
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Fehlercodes / Problemlösungen |
— |
— |
✓ |
✓ (optional) |
(optional) |
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Termin‑Elemente |
— |
✓ (Var) |
— |
— |
— |
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Inkasso: |
— |
— |
— |
— |
— |
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*Inkasso ist bei Ihnen „stark reglementiert“: Routing deutlich weniger wichtig als Zulassungsliste→ Ticket.
ANNA – Telefonzentrale (Routing & Entlastung)
Ziel: schnell korrekt verbinden oder Rückruf erfassen– keine Fachberatung.
Minimum Setup
- 10–15 Routingziele: Kundenservice (Fallback), Vertrieb, Support, Buchhaltung (Debitor/Kreditor), Reklamation, HR, IT etc.
- Öffnungszeiten je Standort/Team
- Rückrufbitte aktiv
- Eskalation (Beschwerde/Datenschutz/Notfall – nach Ihrer Policy)
Top‑FAQs (Beispiele)
- Öffnungszeiten, Adresse/Anfahrt/Parken
- Kontaktwege (Zentrale E‑Mail/Rufnummer)
- „Wer ist zuständig für …?“ (mit 1 Rückfrage bei Mehrdeutigkeit)
Training-Prompts (Beispiele)
- „Verbinden Sie mich mit Buchhaltung wegen Lieferantenrechnung.“
- „Ich erreiche niemanden – bitte Rückruf.“
- „Ich möchte mich beschweren.“
TIM – IT First Level
Ziel: IT‑Tickets sauber aufnehmen(Software/Hardware/Beschaffung), Outage abfangen.
Minimum Setup
- Ticketarten: Software‑Ticket, Hardware‑Ticket, Beschaffungs‑Ticket
- Outage Hinweise (M365/VPN/Netzwerk etc. – wenn intern gepflegt)
- RAG: IT‑Self‑Service/Policies (Passwort/MFA/Phishing-Prozess)
Training-Prompts
- „Teams: Anmeldung geht nicht.“
- „Laptop startet nicht, Inventarnummer IT‑INV‑000123.“
- „Bitte Headset bestellen für neuen Mitarbeiter.“
MARION – Customer Service
Ziel: Kundenanliegen lösen oder sauber alsTicket/Rückruf übergeben (Retouren, Garantie, Rechnung, Versand).
Minimum Setup
- Support‑Ticket (generisch) + Rückrufbitte
- Eskalation (Beschwerde/Sonderfall/VIP)
- RAG: Retouren/RMA, Garantiebedingungen, Versandprozess, AGB/Datenschutz
Training-Prompts
- „Ich brauche eine Rechnungskopie.“
- „Meine Lieferung ist nicht da – was kann ich tun?“
- „Produkt defekt – wie läuft Austausch?“
FINN – Technischer Support
Ziel: Störungen strukturiert erfassen, bekannteOutages abfangen, ggf. Fehlercodes.
Minimum Setup
- Support‑Ticket (generisch) + Empfänger-Email
- Outage Hinweise (wenn es wiederkehrende Störungen gibt)
- Fehlercodes Top 20–50 (falls Ihr Produkt das hat)
- RAG: Handbuch/KB, RMA/Retouren, Garantieübersicht
Training-Prompts
- „Fehler E105 – was bedeutet das?“
- „Service ist down seit 8 Uhr, ganze Abteilung betroffen.“
- „Gerät war bei Lieferung defekt (DOA).“
DANIEL – Autohaus (Sales & Service Concierge)
Ziel: Termine & Anfragen sauber aufnehmen(Werkstatt/Probefahrt/Sales).
Minimum Setup
- Terminarten: Probefahrt, Werkstatt, Reifenwechsel, Sales, Teile & Zubehör, Allgemeine Anfrage
- Servicekatalog (Start 15–25 Leistungen)
- Standortdaten + Öffnungszeiten
- (Optional) Fahrzeugkatalog (20–50 Einträge) + Links
Top‑FAQs
- Öffnungszeiten Verkauf/Service
- Probefahrt: Unterlagen, Dauer
- Ersatzmobilität (wenn angeboten): „Leihwagen ja/nein“
- Finanzierung/Leasing: nur „grundsätzlich möglich“ + Termin
Training-Prompts
- „Reifenwechsel, Reifen eingelagert, brauche Leihwagen.“
- „Probefahrt Golf morgen in Nürnberg.“
- „Motorleuchte an – schnell Werkstatttermin.“
MARCO – Rechnungs-/Mahnwesen (Inkasso, reglementiert)
Ziel: Nur erlaubte Themen bearbeiten(Zulassungsliste), sonst konsequent ablehnen/eskalieren.
Minimum Setup
- Zulassungslisten (true/false pro Thema) – das ist Ihr Gatekeeper
- Ticketarten (Datenminimierung): Anfrage/Meldung/Reklamation
- Pflichtfelder: Vorgangsnummer/Aktenzeichen, Name, 1 Satz Grund
- RAG: „Aktenzeichen finden“, Standardtexte, DSGVO‑Pfad (falls erlaubt)
Training-Prompts
- „Ich brauche eine Forderungsaufstellung.“
- „Ich habe bezahlt – bitte prüfen.“
- „Inkassoschreiben fälschlich erhalten (Namensgleichheit).“
Qualität & Abnahme (UAT) – 1–2 Stunden einmalig
UAT-Testkatalog (20 Fälle pro KI Fachkraft)
- 10 Standardfragen (FAQ/RAG)
- 5 Routingfälle (eindeutig/mehrdeutig/außerhalb Zeiten)
- 3 Ticketfälle (vollständig/unvollständig/unklar)
- 2 Eskalationsfälle (Beschwerde/Notfall/Datenschutz – rollenspezifisch)
Akzeptanzkriterien (kurz)
- Ticket/Rückruf enthält alle Pflichtfelder
- Bei Mehrdeutigkeit: genau 1 kurze Klärungsfrage
- Bei Unsicherheit: Fallback statt Raten
- Eskalation landet beim richtigen Empfänger
Owner-Check (Freigaberegel)
- „Anleitung/Step-by-step“ nur wenn Lösungshilfe=true (falls Feld vorhanden)
- Rechtlich/finanziell heikel: als Prozess + Routing, keine Einzelfallzusage
Betrieb: wöchentlich 30 Min / monatlich 60 Min
Wöchentlich (30 Min)
- Top 10 neue/unklare Fragen aus Logs
- Entscheiden: FAQ ergänzen / RAG aktualisieren / Routing schärfen / Ticketfelder anpassen
Monatlich (60 Min)
- RAG Hygiene: 5–10 wichtigste Dokumente/Links prüfen
- Routingcheck: Öffnungszeiten/Vertretungen korrekt?
- Eskalationscheck: Empfänger erreichbar?
Mini-KPIs
- häufigste Anliegen
- Anteil gelöster Anfragen ohne Übergabe
- Ticketqualität (wie oft fehlen Infos)