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Pflichtenheft - KI-basierte Digitale Fachkräfte (Telefon & Chat)

1. Zweck des Dokument

Dieses Pflichtenheft beschreibt die einheitlichen technischen und organisatorischen Anforderungen für alle KI-basierten digitalen Fachkräfte(„KI-Fachkraft“) im Betrieb über Telefon und/oder Chat/Messenger. Die konkreten Funktionen, Prozesse und Abnahmekriterien je KI-Fachkraft sind nicht Bestandteil dieses generischen Pflichtenhefts, sondern werden in der jeweiligen Leistungsbeschreibung der Fachkraft definiert.

2. Geltungsbereich

  • Multikanal: Telefon (SIP/SIP Trunk) und/oder Web-Chat/Messenger

  • Daten-/Wissensbereitstellung über kundenseitige Quellen (Datenbank/Repository

  • E-Mail-basierte Auslösung für Tickets und Rückrufbitten ist immer inkludiert

  • Optionale Anbindung von Drittsystemen (nur sofern verfügbar und gebucht)

3. Rollen & Verantwortlichkeiten

3.1 Kunde (inhaltlich/fachlich)

  • Verantwortlich für Inhalte, Aktualität und Qualität der bereitgestellten Daten (Kontakte, Öffnungszeiten, FAQs, Routingziele etc.).
  • Stellt notwendige Konfigurationen bereit (z. B. Weiterleitungsziele für Telefon, Ticketparameter, Zielfelder).
  • Liefert Zugangsdaten (sofern Schnittstellen gebucht).

3.2 Anbieter/Implementierungspartner (technisch) – heronOS/Partner

  • Implementiert Kanal-Integrationen (SIP, Website-Chat) und konfiguriert die KI-Fachkraft gemäß Leistungsbeschreibung.
  • Setzt gebuchte Schnittstellen technisch um.
  • Stellt Betriebsfähigkeit, Monitoring und technische Dokumentation der Integrationen sicher.

3.3 KI-Fachkraft (operativ)

  • Führt Interaktionen gemäß der jeweiligen Leistungsbeschreibung aus.
  • Nutzt nur freigegebene Daten und konfigurierte Zielsysteme/Kanäle.

4. Strukturelemente & Datenbasis (variabel je Fachkraft)

  • Die KI-Fachkraft arbeitet mit Strukturelementen, die pro Fachkraft unterschiedlich sein können (z. B. Personen, Teams, Abteilungen, Standorte, Produkte, FAQs, Eskalationsobjekte etc.).
  • Die in anderen Dokumenten genannten Strukturelemente sind nur ein Auszug; maßgeblich ist die fachkraftspezifische Leistungsbeschreibung und das dort referenzierte Datenmodell.
  • Content-Verantwortung liegt beim Kunden: Die KI-Fachkraft befüllt/liest Strukturelemente aus der Datenbasis, erstellt jedoch nicht die inhaltliche Wahrheit.
5. Ticket- & Rückrufprozesse (immer enthalten: E-Mail-Auslösung)

5.1 Grundsatz

Unabhängig von optionalen Systemintegrationen sind folgende Fähigkeiten immer enthalten:

  • E-Mail-basierte Funktionsauslösung zur Erstellung/Übermittlung von
  • Tickets/Anfragen
  • Rückrufbitten

5.2 Konfiguration (kundenseitig zu definieren)

  • Empfänger-E-Mail-Adresse(n) je Prozess (Ticket, Rückruf, Eskalation falls vorgesehen)
  • Betreff-/Body-Templates und Pflichtangaben (z. B. Kontaktdaten, Grund, Datum)
  • Zuordnung je Kanal (Telefon/Chat) und je Fachkraft, sofern abweichend

6. Optionale Schnittstellen in Drittsysteme (nur sofern gebucht)

6.1 Umfang

  • Schnittstellen werden optional umgesetzt – abhängig von

  • Verfügbarkeit beim Kunden (Systemzugang, API/DB erreichbar, Berechtigungen)
  • Buchung/Beauftragung des Moduls/Integrationspakets

6.2 Unterstützte Integrationsarten (je nach System)

  • RESTful API (JSON)
  • SQL (lesend/schreibend nur nach Freigabe und technischer Machbarkeit)
  • Weitere Formate/Mechanismen nur nach gesonderter Vereinbarung

6.3 Zugangsdaten-Lieferung (Voraussetzung)

Sofern gebucht, liefert der Kunde rechtzeitig:

  • Base-URLs/Hosts, Ports, Tenants
  • API-Keys/OAuth-Clients/Tokens oder DB-Credentials
  • Rollen/Rechte nach Least-Privilege
  • Test- und Produktivzugänge (getrennt), inkl. Firewall-/IP-Freigaben falls nötig

7. Telefon-Anbindung (Telefon-Case) – SIP

7.1 Technische Anbindung

  • Telefonbetrieb erfolgt via SIP/SIP Trunk.
  • Unterstützte Fähigkeiten (technischer Rahmen):
  • Annahme eingehender Anrufe an definierte Rufnummer(n)
  • Weiterleitung/Transfer gemäß fachkraftspezifischer Definition (siehe Leistungsbeschreibung)

7.2 Definition von Weiterleitungszielen (kundenseitige Pflicht)

  • Für Telefonbetrieb definiert der Kunde:
  • Weiterleitungsziele (z. B. Rufnummern/Queues/Extensions) und deren Regeln
  • Bedingungen/Logiken (z. B. Öffnungszeiten, Vertretungen), sofern gefordert
  • Ohne definierte Weiterleitungsziele kann nur die alternative Prozessführung (z. B. Ticket/Rückruf per E-Mail) erfolgen.

8. Chat-Integration (Website)

8.1 Einbindung

  • Integration auf der Website erfolgt wahlweise über:
    • Script im Header oder
    • IFrame
    • Anbindung per URL in z.B. App
  • Voraussetzungen durch den Kunden:
    • Bereitstellung der Einbindestelle(n)/Domains
    • Zustimmung/Einbindung gemäß Consent-/CSP-Vorgaben (falls erforderlich)
    • Anpassung der Cookie Richtlinien
    • Integration der Datenschutzhinweise

8.2 Kanal-Fallback

  • Wenn Übergaben/Integrationen nicht verfügbar oder nicht gebucht sind, erfolgt Fallback auf die E-Mail-Auslösung für Ticket/Rückruf.

9. Konfiguration (allgemein)

Die folgenden Konfigurationen werden je Fachkraft (und je Kanal) festgelegt:

  • Ticket-/Rückruf-Parameter (Pflichtfelder, Templates, Empfängerlogik)
  • Zielfelder, die abgefragt werden dürfen/sollen (Datensparsamkeit)
  • Telefon-Weiterleitungsziele (sofern Telefon aktiv)
  • Optional: Mapping in Drittsysteme (nur bei gebuchten Schnittstellen)
  • FAQs/RAG Dokumente

10. Abnahme & Referenzen

  • Abnahmekriterien, Funktionsumfang und Prozesslogiken sind fachkraftspezifisch und werden in der Leistungsbeschreibung der jeweiligen KI-Fachkraft definiert.
  • Dieses generische Pflichtenheft definiert den Integrations- und Betriebsrahmen (Kanäle, E-Mail-Auslösung, optionale Schnittstellen, Konfigurationspflichten).